| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·论文结构 | 第9-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-21页 |
| ·服务补救满意度 | 第12-13页 |
| ·感知公平 | 第13-17页 |
| ·感知公平与服务补救满意度的关系 | 第17-19页 |
| ·服务失误严重性 | 第19-21页 |
| 第3章 理论框架与假设 | 第21-25页 |
| ·理论模型 | 第21-22页 |
| ·研究假设 | 第22-25页 |
| 第4章 研究设计 | 第25-30页 |
| ·研究行业的选取 | 第25页 |
| ·变量的界定与测量 | 第25-28页 |
| ·问卷设计 | 第28页 |
| ·样本结构 | 第28-29页 |
| ·数据分析方法 | 第29-30页 |
| 第5章 数据分析 | 第30-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第31-35页 |
| ·感知公平与服务补救满意度的关系的实证分析 | 第35-36页 |
| ·服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的调节作用分析 | 第36-41页 |
| 第6章 结论与展望 | 第41-46页 |
| ·研究结论 | 第41-43页 |
| ·研究结论的管理启示 | 第43-44页 |
| ·局限性和展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-55页 |
| 附录(调查问卷) | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 中文摘要 | 第58-60页 |
| ABSTRACT | 第60-62页 |