一汽—大众汽车有限公司客户满意度研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| ·选题的目的与意义 | 第13-15页 |
| ·从行业角度分析 | 第13-14页 |
| ·从客户需求角度分析 | 第14-15页 |
| ·从汽车企业的角度分析 | 第15页 |
| ·本文主要研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·研究对象 | 第15页 |
| ·资料收集 | 第15-16页 |
| ·研究程序 | 第16-17页 |
| 第二章 客户满意度研究的基本理论 | 第17-40页 |
| ·关键概念解析 | 第17-18页 |
| ·客户的含义 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的含义 | 第18页 |
| ·客户满意度测评体系 | 第18-33页 |
| ·客户满意度测评体系总述 | 第18-21页 |
| ·战略层面客户满意度测评体系 | 第21-27页 |
| ·执行层面客户满意度测评体系 | 第27-29页 |
| ·深度调研层面客户满意度测评体系 | 第29-33页 |
| ·客户满意度分析模型 | 第33-35页 |
| ·分析模型前期数据准备 | 第33-34页 |
| ·建立客户满意度数据分析模型 | 第34-35页 |
| ·客户满意度提升措施 | 第35-40页 |
| ·时效性措施 | 第36页 |
| ·按责任人划分措施 | 第36-37页 |
| ·按激励效果划分措施 | 第37-40页 |
| 第三章 一汽－大众客户满意度现状分析 | 第40-51页 |
| ·一汽－大众客户满意度调查 | 第40-42页 |
| ·战略层面客户满意度测评体系 | 第40页 |
| ·执行层面客户满意度测评体系 | 第40-41页 |
| ·深度调研层面客户满意度测评体系 | 第41-42页 |
| ·一汽－大众客户满意度分析 | 第42-49页 |
| ·数据分析 | 第42-48页 |
| ·模型建立 | 第48-49页 |
| ·一汽－大众客户满意度存在的问题 | 第49-51页 |
| 第四章 一汽－大众客户满意度提升对策 | 第51-58页 |
| ·一汽－大众客户满意度提升战略准备 | 第51-52页 |
| ·组织机构设 | 第51页 |
| ·“卓越经销商”流程制定 | 第51-52页 |
| ·关键环节提升措施 | 第52-55页 |
| ·“维修保养后车辆干净程度”措施制定 | 第52-55页 |
| ·“接车过程迅速”措施制定 | 第55页 |
| ·“提车过程迅速”措施制定 | 第55页 |
| ·企业长期发展措施制定 | 第55-58页 |
| 第五章 结论 | 第58-61页 |
| ·测评体系的建立 | 第58页 |
| ·分析模型的建立 | 第58-59页 |
| ·满意度改进提升措施的制定和实施 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
