| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第15-18页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第15-16页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第16-18页 |
| 1.3 研究方法及研究思路 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-20页 |
| 第2章 桑达公司客户关系管理现状分析 | 第20-38页 |
| 2.1 桑达公司情况简介 | 第20-24页 |
| 2.1.1 桑达公司基本情况简介 | 第20-21页 |
| 2.1.2 通信行业背景分析 | 第21页 |
| 2.1.3 行业竞争性分析 | 第21-24页 |
| 2.2 桑达公司客户组成特点及存在的问题 | 第24-29页 |
| 2.2.1 桑达公司客户组成 | 第24-25页 |
| 2.2.2 桑达公司客户关系管理中存在的问题 | 第25-29页 |
| 2.3 桑达公司CRM应用现状 | 第29-36页 |
| 2.3.1 桑达公司CRM系统架构图 | 第29-32页 |
| 2.3.2 桑达公司CRM系统应用的功能 | 第32-36页 |
| 2.4 桑达公司实施CRM过程中的问题及分析 | 第36-38页 |
| 2.4.1 桑达公司CRM应用中的问题 | 第36-37页 |
| 2.4.2 应用问题分析 | 第37-38页 |
| 第3章 桑达公司客户关系管理改进方案制定 | 第38-51页 |
| 3.1 客户满意度改进原则 | 第38-43页 |
| 3.1.1 客户关系管理调查的必要性 | 第38页 |
| 3.1.2 客户满意度调查信息收集及分析 | 第38-41页 |
| 3.1.3 满意度提升策略 | 第41-42页 |
| 3.1.4 重点客户的保障 | 第42-43页 |
| 3.2 CRM数据挖掘功能改进思路 | 第43-49页 |
| 3.2.1 现阶段桑达公司CRM数据挖掘方面的需求 | 第43-45页 |
| 3.2.2 支持数据挖掘的数据模型 | 第45-47页 |
| 3.2.3 建立数据挖掘系统结构 | 第47-48页 |
| 3.2.4 桑达公司CRM数据挖掘的技术选择 | 第48-49页 |
| 3.3 桑达公司CRM系统操作效率改进方案 | 第49-51页 |
| 3.3.1 建立数据集市 | 第49页 |
| 3.3.2 建立数据仓库 | 第49-51页 |
| 第4章 桑达公司客户关系管理系统实施及保障措施 | 第51-56页 |
| 4.1 客户关系管理的实施 | 第51-52页 |
| 4.1.1 建立客户信息仓库 | 第51页 |
| 4.1.2 走基层，收集客户意见 | 第51-52页 |
| 4.2 组织及文化保障 | 第52-54页 |
| 4.2.1 桑达公司现有组织架构分析 | 第52页 |
| 4.2.2 调整后新的组织结构 | 第52-53页 |
| 4.2.3 建立内控措施 | 第53-54页 |
| 4.3 服务资源保障 | 第54-55页 |
| 4.3.1 设置客户服务中心 | 第54页 |
| 4.3.2 重组客户服务流程 | 第54页 |
| 4.3.3 建立有效的员工激励机制 | 第54-55页 |
| 4.4 企业文化保障 | 第55页 |
| 4.5 培训保障 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录A 用户满意度调查表 | 第61页 |