| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第13-25页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第14-22页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第14-20页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第20-22页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第22-25页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第22-23页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第23-25页 |
| 第2章 通用医疗系统公司客户管理现状分析 | 第25-41页 |
| 2.1 公司简介 | 第25-27页 |
| 2.1.1 发展历程 | 第25-26页 |
| 2.1.2 主营产品介绍 | 第26-27页 |
| 2.2 通用医疗系统公司客户服务现状分析 | 第27-33页 |
| 2.2.1 客户类型及服务现状 | 第27-29页 |
| 2.2.2 客户满意度调查模型选择 | 第29-31页 |
| 2.2.3 客户满意度调查问卷设计 | 第31-32页 |
| 2.2.4 客户满意度调查结果 | 第32-33页 |
| 2.3 存在的问题 | 第33-37页 |
| 2.3.1 不同客户价值感知差异化大 | 第33-35页 |
| 2.3.2 产品与服务价格满意度较低 | 第35页 |
| 2.3.3 服务效率差强人意 | 第35-36页 |
| 2.3.4 客户忠诚度有待提高 | 第36-37页 |
| 2.4 原因分析 | 第37-41页 |
| 2.4.1 差异化营销不明显 | 第37-38页 |
| 2.4.2 产品与服务成本有待优化 | 第38页 |
| 2.4.3 管理机制不尽合理 | 第38-39页 |
| 2.4.4 增值服务较少 | 第39-41页 |
| 第3章 通用医疗系统公司客户满意度提升方案 | 第41-53页 |
| 3.1 服务期望分析 | 第41-43页 |
| 3.1.1 服务价格期望 | 第41-42页 |
| 3.1.2 服务质量期望 | 第42-43页 |
| 3.1.3 增值服务期望 | 第43页 |
| 3.2 实行差异化营销 | 第43-46页 |
| 3.2.1 经济型客户 | 第44页 |
| 3.2.2 临床应用型客户 | 第44-46页 |
| 3.2.3 科研型客户 | 第46页 |
| 3.3 全面降低服务成本 | 第46-48页 |
| 3.3.1 多层次的服务项目降低库存成本 | 第47页 |
| 3.3.2 互联网技术降低服务成本 | 第47页 |
| 3.3.3 多元化服务外包降低服务运营成本 | 第47页 |
| 3.3.4 网络营销降低宣传成本 | 第47-48页 |
| 3.4 促进高效管理 | 第48-51页 |
| 3.4.1 简化服务流程 | 第48-49页 |
| 3.4.2 加强服务考核 | 第49-50页 |
| 3.4.3 提高服务人员素质 | 第50-51页 |
| 3.5 丰富增值价值 | 第51-53页 |
| 3.5.1 开展客户互动活动 | 第51页 |
| 3.5.2 开拓宣传新渠道 | 第51-52页 |
| 3.5.3 提升品牌形象 | 第52-53页 |
| 第4章 通用医疗系统公司客户满意度提升策略实施步骤与保障 | 第53-60页 |
| 4.1 实施步骤 | 第53-54页 |
| 4.1.1 宣传预热阶段 | 第53页 |
| 4.1.2 实施控制阶段 | 第53-54页 |
| 4.1.3 实施评价阶段 | 第54页 |
| 4.2 实施保障 | 第54-58页 |
| 4.2.1 人力资源 | 第55-57页 |
| 4.2.2 财务资源 | 第57页 |
| 4.2.3 企业文化 | 第57-58页 |
| 4.3 预期效果 | 第58-60页 |
| 4.3.1 有利于提升客户满意度 | 第58页 |
| 4.3.2 有利于提升长期竞争力 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 2017年客户满意度定量调查问卷 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |