基于客户关系生命周期的顾客忠诚度研究--对移动通信行业的实证分析
| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 论文研究的背景和意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 理论背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.3 研究目标 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法和结构安排 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.2.2 论文结构安排 | 第11-12页 |
| 1.2.3 创新点 | 第12-13页 |
| 2 顾客忠诚及相关理论文献综述 | 第13-28页 |
| 2.1 顾客忠诚的内涵 | 第13-14页 |
| 2.2 顾客忠诚的分类 | 第14-17页 |
| 2.3 顾客忠诚相关理论 | 第17-25页 |
| 2.3.1 顾客满意 | 第17-19页 |
| 2.3.2 转换成本 | 第19页 |
| 2.3.3 顾客忠诚的其他影响因素 | 第19-22页 |
| 2.3.4 顾客忠诚价值 | 第22-23页 |
| 2.3.5 顾客关系生命周期 | 第23-25页 |
| 2.4 顾客忠诚度的主要模型 | 第25-28页 |
| 3 模型构建相关基础 | 第28-44页 |
| 3.1 行业背景 | 第28-29页 |
| 3.2 调研方法 | 第29-31页 |
| 3.3 数据挖掘概述 | 第31-36页 |
| 3.3.1 数据挖掘定义 | 第31-32页 |
| 3.3.2 数据挖掘与传统数据分析的区别 | 第32-33页 |
| 3.3.3 数据挖掘研究的内容 | 第33-34页 |
| 3.3.4 数据挖掘过程 | 第34-35页 |
| 3.3.5 数据挖掘工具—SAS 简介 | 第35-36页 |
| 3.4 数据准备 | 第36-38页 |
| 3.4.1 数据来源及规模 | 第36-37页 |
| 3.4.2 数据预处理和清洗 | 第37-38页 |
| 3.5 构建顾客忠诚度模型的方法 | 第38-42页 |
| 3.5.1 因子分析的基本模型 | 第39-40页 |
| 3.5.2 因子分析的步骤 | 第40-42页 |
| 3.6 构建顾客生命周期判定模型方法 | 第42-44页 |
| 3.6.1 决策树算法迭代过程 | 第42-43页 |
| 3.6.2 决策树算法的核心问题 | 第43-44页 |
| 4 客户忠诚度建模过程 | 第44-52页 |
| 4.1 顾客忠诚的概念界定 | 第44页 |
| 4.2 数据处理 | 第44-48页 |
| 4.2.1 移动行业客户忠诚度定义 | 第45-46页 |
| 4.2.2 变量选取 | 第46-48页 |
| 4.3 因子分析过程 | 第48-51页 |
| 4.4 模型验证 | 第51-52页 |
| 5 顾客生命周期阶段判定模型 | 第52-64页 |
| 5.1 客户生命周期阶段的定义 | 第52页 |
| 5.2 顾客生命周期判定建模过程 | 第52-60页 |
| 5.2.1 模型构建思路 | 第52-54页 |
| 5.2.2 变量选取与构造 | 第54-56页 |
| 5.2.3 数据挖掘过程 | 第56-58页 |
| 5.2.4 模型性能评价 | 第58-60页 |
| 5.3 模型结果 | 第60-64页 |
| 6 顾客生命周期各阶段忠诚度分析 | 第64-70页 |
| 6.1 不同忠诚度用户特点分析 | 第64-67页 |
| 6.2 客户生命周期各阶段忠诚度分析 | 第67-70页 |
| 7 全文总结及展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录1 | 第75-76页 |
| 附录2 | 第76-77页 |
| 附录3 | 第77-82页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-85页 |
