南方航空公司顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| ·研究的背景及意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-21页 |
| ·顾客满意及顾客满意度的定义及特性 | 第13页 |
| ·影响顾客满意度的主要因素 | 第13-15页 |
| ·满意度测评研究的理论基础 | 第15-16页 |
| ·国际上通用的顾客满意度指数测评模型 | 第16-19页 |
| ·国内顾客满意测评研究现状及存在主要问题 | 第19-21页 |
| ·研究的内容和方法 | 第21-24页 |
| ·研究的内容 | 第21-22页 |
| ·研究方法 | 第22-24页 |
| 第2章 南航顾客满意度管理现状 | 第24-30页 |
| ·南航顾客满意度管理概况 | 第24-27页 |
| ·持续以打造服务品牌为顾客满意度管理的主线 | 第25页 |
| ·强调以高端服务营销为顾客满意度管理的突破口 | 第25-26页 |
| ·以信息化为顾客满意度管理的载体提升了服务效率 | 第26页 |
| ·地面、空中、中转服务率先实现了标准化作业 | 第26-27页 |
| ·加强集中管控能力实现了顾客满意度的矩阵式管理 | 第27页 |
| ·南航顾客满意度管理问题及分析 | 第27-29页 |
| ·员工对顾客满意度管理缺乏系统性了解 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度管理没有实现跨部门的服务链 | 第28页 |
| ·调查渠道单一公正性准确性有待提高 | 第28页 |
| ·顾客满意度考核在总的绩效考核中比重过低 | 第28-29页 |
| ·短板提升过程缺乏系统性持续性 | 第29页 |
| ·南航顾客满意度管理实现指数化的意义 | 第29-30页 |
| ·从企业层面 | 第29页 |
| ·从顾客层面 | 第29-30页 |
| 第3章 南航顾客满意度测评指标设计 | 第30-35页 |
| ·顾客满意度测评指标体系设计的原则 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的设立步骤 | 第31页 |
| ·南航顾客满意度测评指标体系基本框架 | 第31-32页 |
| ·南航顾客满意度测评指标体系的构成要素 | 第32-34页 |
| ·实施顾客满意度测评模型的注意事项 | 第34-35页 |
| 第4章 南航顾客满意度的调查与分析 | 第35-46页 |
| ·问卷设计及实施 | 第35-36页 |
| ·问卷样本描述性统计 | 第36-37页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第37-42页 |
| ·问卷信度分析 | 第37页 |
| ·问卷效度分析 | 第37-38页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第38-40页 |
| ·顾客满意度计算 | 第40-42页 |
| ·关键指标的识别 | 第42-46页 |
| 第5章 南航顾客满意度提升的策略 | 第46-59页 |
| ·再造组织结构 | 第46-48页 |
| ·优化服务流程 | 第48-50页 |
| ·完善现有服务质量管理体系 | 第50-54页 |
| ·航空公司服务质量管理体系设计的基本构架 | 第50-52页 |
| ·南航当前服务质量体系与标准服务质量体系的对标 | 第52-53页 |
| ·针对差距进行服务体系进行优化的实施建议 | 第53-54页 |
| ·建立服务补救管理体系 | 第54-59页 |
| ·设计南航服务补救体系模型 | 第55页 |
| ·南航服务补救体系的具体内容 | 第55-56页 |
| ·南航服务补救策略实施建议 | 第56-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 旅客满意度问卷调查表 | 第65-68页 |
