A电信公司客户服务质量控制研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究目标、研究内容及拟解决的关键问题 | 第14-15页 |
| ·研究目标 | 第14页 |
| ·研究内容及拟解决的关键问题 | 第14-15页 |
| ·拟采取的研究方法及技术路线 | 第15-18页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·技术路线 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第18-25页 |
| ·SERVQUAL 理论及质量控制相关理论 | 第18-19页 |
| ·SERVQUAL 理论及其适用性 | 第18页 |
| ·3σ原理 | 第18-19页 |
| ·两类错误 | 第19页 |
| ·客户生命周期与服务管控领域 | 第19-21页 |
| ·客户生命周期 | 第19-20页 |
| ·服务管控领域 | 第20-21页 |
| ·主成分分析法赋权模型 | 第21-22页 |
| ·层次分析法赋权的应用 | 第22-24页 |
| ·建立判断矩阵 | 第22-23页 |
| ·确立权重 | 第23页 |
| ·一致性检验 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 客户服务质量评价指标体系的构建 | 第25-52页 |
| ·客户服务质量评价模型构建 | 第25-27页 |
| ·模型构建思路 | 第25页 |
| ·SERVQUAL 模型与电信服务客户感知的结合 | 第25-27页 |
| ·A 电信公司客户服务评价指标体系构建 | 第27-49页 |
| ·指标梳理 | 第27-30页 |
| ·指标二次筛选及赋权 | 第30-49页 |
| ·最终客户服务质量评价指标体系 | 第49-51页 |
| ·客户服务质量评价指标表 | 第49-51页 |
| ·指标内涵解释 | 第51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 构建客户服务质量控制体系 | 第52-62页 |
| ·客户服务质量控制思路 | 第52-54页 |
| ·客户服务质量控制过程 | 第52页 |
| ·明确内部服务管控域 | 第52-53页 |
| ·控制图制定思路 | 第53-54页 |
| ·构建评价控制模型 | 第54-56页 |
| ·指标体系计分规则制定 | 第54-55页 |
| ·指标体系计分控制应用 | 第55-56页 |
| ·SERVQUAL 五性质量控制图设计 | 第56-61页 |
| ·五性质量控制模式 | 第56-58页 |
| ·五性质量控制图制定 | 第58-60页 |
| ·质量控制图分析 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-72页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第74页 |
