摘要 | 第1-8页 |
ABSTRACT | 第8-11页 |
第一部分 前言 | 第11-15页 |
一、研究背景 | 第11-14页 |
(一) 新一轮医药卫生体制改革全面推进 | 第11-12页 |
(二) 医患关系及满意度研究在医院管理研究中的重要作用 | 第12-13页 |
(三) 现有相关研究情况 | 第13-14页 |
二、研究目的与意义 | 第14-15页 |
第二部分 研究内容与方法 | 第15-22页 |
一、研究内容 | 第15-16页 |
(一) 医院患者满意度分析 | 第15-16页 |
(二) 医院投诉及其原因分析 | 第16页 |
二、研究方法 | 第16-21页 |
(一) 文献查阅和现有资料收集 | 第16页 |
(二) 医院病人调查 | 第16-19页 |
(三) 关键知情人访谈 | 第19-20页 |
(四) 样本点的选择 | 第20页 |
(五) 分析方法 | 第20-21页 |
三、技术路线 | 第21-22页 |
第三部分 研究结果与分析 | 第22-55页 |
一、患者满意度分析 | 第22-46页 |
(一) 患者满意度问卷回收情况 | 第22页 |
(二) 被调查者的一般状况 | 第22-25页 |
(三) 对诊疗设施与服务便捷性的满意度 | 第25-34页 |
(四) 对诊疗服务过程的满意度 | 第34-41页 |
(五) 对诊疗服务结果的满意度 | 第41-45页 |
(六) 对总体医疗服务的满意程度 | 第45-46页 |
二、患者对医疗服务投诉的认知 | 第46-49页 |
(一) 被访对象对于医患双方权利义务的知晓情况 | 第46-48页 |
(二) 患者对服务不满的投诉途径 | 第48-49页 |
三、医护人员与管理者对医患关系、医疗投诉及其处置的认知 | 第49-55页 |
(一) 医患关系紧张程度的评价和原因分析 | 第49-51页 |
(二) 医疗投诉的直接原因分析 | 第51-52页 |
(三) 医院纠纷协调处置的现状 | 第52-53页 |
(四) 医院纠纷协调处置的建议 | 第53-55页 |
第四部分 讨论与建议 | 第55-62页 |
一、研究理论基础 | 第55页 |
二、研究结果讨论 | 第55-58页 |
(一) 医疗服务的患者满意度总体较高 | 第55-56页 |
(二) 患者对医务人员的权利与义务的认知可能影响医患关系 | 第56-57页 |
(三) 重视患者的医疗投诉 | 第57页 |
(四) 改善医疗服务的环境 | 第57-58页 |
三、政策建议 | 第58-61页 |
(一) 改善医患关系现状的对策 | 第58-60页 |
(二) 医疗投诉和纠纷应对策略 | 第60-61页 |
四、研究中存在的不足 | 第61-62页 |
附件 | 第62-73页 |
参考文献 | 第73-74页 |
综述 | 第74-86页 |
参考文献 | 第85-86页 |
致谢 | 第86-88页 |