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上海市部分市级医院医疗投诉和患者满意度分析

摘要第1-8页
ABSTRACT第8-11页
第一部分 前言第11-15页
 一、研究背景第11-14页
  (一) 新一轮医药卫生体制改革全面推进第11-12页
  (二) 医患关系及满意度研究在医院管理研究中的重要作用第12-13页
  (三) 现有相关研究情况第13-14页
 二、研究目的与意义第14-15页
第二部分 研究内容与方法第15-22页
 一、研究内容第15-16页
  (一) 医院患者满意度分析第15-16页
  (二) 医院投诉及其原因分析第16页
 二、研究方法第16-21页
  (一) 文献查阅和现有资料收集第16页
  (二) 医院病人调查第16-19页
  (三) 关键知情人访谈第19-20页
  (四) 样本点的选择第20页
  (五) 分析方法第20-21页
 三、技术路线第21-22页
第三部分 研究结果与分析第22-55页
 一、患者满意度分析第22-46页
  (一) 患者满意度问卷回收情况第22页
  (二) 被调查者的一般状况第22-25页
  (三) 对诊疗设施与服务便捷性的满意度第25-34页
  (四) 对诊疗服务过程的满意度第34-41页
  (五) 对诊疗服务结果的满意度第41-45页
  (六) 对总体医疗服务的满意程度第45-46页
 二、患者对医疗服务投诉的认知第46-49页
  (一) 被访对象对于医患双方权利义务的知晓情况第46-48页
  (二) 患者对服务不满的投诉途径第48-49页
 三、医护人员与管理者对医患关系、医疗投诉及其处置的认知第49-55页
  (一) 医患关系紧张程度的评价和原因分析第49-51页
  (二) 医疗投诉的直接原因分析第51-52页
  (三) 医院纠纷协调处置的现状第52-53页
  (四) 医院纠纷协调处置的建议第53-55页
第四部分 讨论与建议第55-62页
 一、研究理论基础第55页
 二、研究结果讨论第55-58页
  (一) 医疗服务的患者满意度总体较高第55-56页
  (二) 患者对医务人员的权利与义务的认知可能影响医患关系第56-57页
  (三) 重视患者的医疗投诉第57页
  (四) 改善医疗服务的环境第57-58页
 三、政策建议第58-61页
  (一) 改善医患关系现状的对策第58-60页
  (二) 医疗投诉和纠纷应对策略第60-61页
 四、研究中存在的不足第61-62页
附件第62-73页
参考文献第73-74页
综述第74-86页
 参考文献第85-86页
致谢第86-88页

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