| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-22页 |
| ·移动通信市场现状 | 第8-9页 |
| ·我国移动通信市场的竞争格局 | 第9-15页 |
| ·现阶段我国移动通信运营企业面临的问题及挑战 | 第15-16页 |
| ·国内移动通信市场呈现出来的新特征 | 第16-18页 |
| ·移动市场发展的新宠儿:小灵通 | 第18-19页 |
| ·通信运营企业中的客户关系管理 | 第19-20页 |
| ·研究中国移动通信客户管理的重要意义 | 第20-22页 |
| 第二章 中国移动通信运营企业客户关系管理及管理策略 | 第22-51页 |
| ·客户关系管理的概念厘清 | 第22-25页 |
| ·促使客户关系管理发展的驱动因素 | 第25-26页 |
| ·顾客管理技术 | 第26-30页 |
| ·客户关系管理成败的衡量 | 第30-35页 |
| ·大客户管理 | 第35-51页 |
| 第三章 移动运营商客户关系管理的品牌效应 | 第51-61页 |
| ·中国移动运营企业品牌的缺失 | 第51-52页 |
| ·中国移动品牌建设的难解之局 | 第52-59页 |
| ·探索品牌建设 | 第59-61页 |
| 第四章 客户关系管理系统的体系研究 | 第61-66页 |
| ·客户关系管理信息系统的特征分析 | 第61-62页 |
| ·基于Web服务的 CRM系统设计 | 第62-65页 |
| ·结论 | 第65-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68页 |