| 第一章 导论 | 第1-18页 |
| §1-1 CRM的产生与应用现状 | 第6-10页 |
| 一、 CRM产生的原因及意义 | 第6-8页 |
| 二、 CRM系统的应用现状 | 第8-10页 |
| §1-2 CRM的内涵及管理思想 | 第10-18页 |
| 一、 CRM的内涵 | 第10-14页 |
| 二、 CRM所蕴含的管理思想 | 第14-18页 |
| 第二章 CRM的内容与组成 | 第18-32页 |
| §2-1 CRM的主要内容 | 第18-21页 |
| 一、 销售力自动化（SFA） | 第18-20页 |
| 二、 营销自动化 | 第20页 |
| 三、 客户服务 | 第20-21页 |
| §2-2 CRM的载体——客户服务中心 | 第21-23页 |
| §2-3 CRM的主要体系组成 | 第23-25页 |
| 一、 客户智能平台 | 第23-24页 |
| 二、 客户交互平台 | 第24-25页 |
| 三、 企业生产平台 | 第25页 |
| §2-4 CRM的主要功能 | 第25-26页 |
| §2-5 CRM的管理内容 | 第26-30页 |
| §2-6 CRM的发展趋势 | 第30-32页 |
| 第三章 CRM的实施及我国发展CRM的问题与思路 | 第32-44页 |
| §3-1 实施CRM的关键要求 | 第32-35页 |
| §3-2 成功实施CRM的关键步骤 | 第35-40页 |
| §3-3 我国企业应用CRM的现状与前景 | 第40-44页 |
| 第四章 成功实施CRM的案例分析 | 第44-51页 |
| §4-1 Oracle的客户关系管理系统分析 | 第44-47页 |
| 一． Oracle客户关系管理软件的功能及优势 | 第44-46页 |
| 二． Oracle客户关系管理系统的成果分析 | 第46-47页 |
| §4-2 IBM关于上海通用汽车公司的解决方案及成效 | 第47-51页 |
| 结束语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |