| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-19页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外顾客满意度测评的研究现状 | 第9-15页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-15页 |
| ·研究目标、创新点、主要内容和技术路线 | 第15-19页 |
| ·研究目标 | 第15-16页 |
| ·创新点 | 第16页 |
| ·主要内容 | 第16-17页 |
| ·技术路线 | 第17-19页 |
| 第2章 基本理论概述 | 第19-33页 |
| ·顾客 | 第19-20页 |
| ·概念的界定 | 第19页 |
| ·顾客的类别 | 第19-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-23页 |
| ·概念的界定 | 第20-22页 |
| ·顾客满意的构成要素 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度(CSD) | 第23-26页 |
| ·概念 | 第23-24页 |
| ·特征 | 第24-25页 |
| ·功能 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度指数(CSI) | 第26-31页 |
| ·概念与特点 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度指数测评模型 | 第27-31页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数的区别 | 第31-33页 |
| 第3章 中雅机电实业公司顾客满意度测评现状及存在问题 | 第33-47页 |
| ·公司基本概况 | 第33-36页 |
| ·公司顾客满意度管理与测评现状 | 第36-44页 |
| ·GB/T19001-ISO9001:2000版质量管理体系要求中有关顾客满意的条款规定 | 第36-39页 |
| ·公司有关顾客满意的管理规定 | 第39-42页 |
| ·公司顾客满意度测评规定 | 第42-44页 |
| ·公司顾客满意度测评中存在的问题 | 第44-47页 |
| 第4章 中雅机电实业公司顾客满意度测评的完善及其应用 | 第47-62页 |
| ·测评方法的选取 | 第47-50页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构建 | 第50-52页 |
| ·构建原则的确定 | 第50页 |
| ·评价指标体系的确定 | 第50-52页 |
| ·满意度级数确定与表征描述 | 第52-53页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第53-56页 |
| ·问卷设计、发放、收集与数据汇总 | 第56-57页 |
| ·问卷设计 | 第56页 |
| ·问卷发放、收集 | 第56页 |
| ·数据汇总 | 第56-57页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第57-62页 |
| ·顾客满意度的计算 | 第57-60页 |
| ·结果分析 | 第60-62页 |
| 第5章 中雅机电实业公司顾客满意度改善对策 | 第62-70页 |
| ·培育"以顾客为关注焦点"的企业文化 | 第62-63页 |
| ·提高员工满意度 | 第63-65页 |
| ·加强和完善员工培训工作 | 第65-66页 |
| ·进一步改进供应商管理 | 第66-67页 |
| ·重视与客户的沟通 | 第67-68页 |
| ·抓好质量体系的内部审核 | 第68-70页 |
| 第6章 结论与展望 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录A | 第76页 |
