公平、关系质量与银行服务补救研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·我国商业银行的发展现状及展望 | 第9-10页 |
| ·服务补救及重要意义 | 第10-12页 |
| ·研究动机 | 第12-16页 |
| ·公平与服务补救 | 第12-14页 |
| ·关系与服务补救 | 第14-16页 |
| ·研究流程 | 第16-17页 |
| 2. 文献探讨 | 第17-36页 |
| ·服务失败 | 第17-19页 |
| ·服务失败的定义 | 第17-18页 |
| ·服务失败产生原因分析 | 第18页 |
| ·服务失败的效应 | 第18-19页 |
| ·服务补救 | 第19-22页 |
| ·服务补救的定义 | 第19-20页 |
| ·服务补救的效应 | 第20-22页 |
| ·感知公平 | 第22-29页 |
| ·公平理论 | 第22-23页 |
| ·感知公平概念构成 | 第23-26页 |
| ·感知公平在服务补救中的应用 | 第26-29页 |
| ·关系质量 | 第29-31页 |
| ·感知价值 | 第31-32页 |
| ·顾客满意 | 第32-33页 |
| ·顾客信任 | 第33-35页 |
| ·顾客服务忠诚 | 第35-36页 |
| 3. 研究假说与研究模型 | 第36-42页 |
| ·感知补救质量的作用 | 第36-38页 |
| ·感知价值的作用 | 第38-39页 |
| ·顾客满意的作用 | 第39页 |
| ·顾客信任的作用 | 第39-40页 |
| ·补救前关系质量的调节作用 | 第40-42页 |
| 4. 研究设计 | 第42-46页 |
| ·深度访谈 | 第42页 |
| ·问卷设计与修正 | 第42-44页 |
| ·抽样设计与数据搜集 | 第44-46页 |
| 5. 资料处理及分析 | 第46-61页 |
| ·样本描述性统计情况 | 第46页 |
| ·量表信效度检验 | 第46-48页 |
| ·信度检验 | 第47-48页 |
| ·效度检验 | 第48页 |
| ·结构方程检验 | 第48-54页 |
| ·结构方程模型图示 | 第48-49页 |
| ·初始模型分析 | 第49-52页 |
| ·模型修正 | 第52-54页 |
| ·补救前关系质量的调节效应分析 | 第54-57页 |
| ·总体模型路径分析 | 第57-61页 |
| 6. 结论与展望 | 第61-66页 |
| ·研究发现与管理实践意义 | 第61-64页 |
| ·研究局限与研究展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
