| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-12页 |
| 前言 | 第12-14页 |
| 第一章 服务战略与战略变革基本理论 | 第14-25页 |
| ·服务产业的特点及服务管理 | 第14-16页 |
| ·服务的一般特征 | 第15-16页 |
| ·服务管理内容以及与服务战略管理的关系 | 第16页 |
| ·服务战略管理 | 第16-19页 |
| ·服务战略管理基本过程 | 第16-17页 |
| ·竞争环境分析 | 第17-18页 |
| ·服务竞争战略 | 第18-19页 |
| ·战略变革的含义 | 第19-21页 |
| ·战略变革的概念 | 第19页 |
| ·战略变革的动因 | 第19-20页 |
| ·战略变革的条件 | 第20-21页 |
| ·战略变革的过程 | 第21-25页 |
| ·战略变革的基本过程 | 第21-23页 |
| ·制定战略的三种方法 | 第23-24页 |
| ·破除阻力 | 第24页 |
| ·战略变革的组织保障 | 第24-25页 |
| 第二章 摩托罗拉通信网络服务战略的现状与问题 | 第25-36页 |
| ·摩托罗拉公司及服务概况 | 第25-30页 |
| ·不断创新的摩托罗拉公司 | 第25-26页 |
| ·摩托罗拉通信网络服务战略雏形 | 第26-29页 |
| ·摩托罗拉现有服务产品体系 | 第29-30页 |
| ·摩托罗拉服务战略绩效现状 | 第30页 |
| ·中国移动通信产业和网络服务概况与发展 | 第30-33页 |
| ·移动通信产业分类 | 第30-31页 |
| ·移动通信网络服务简介 | 第31-32页 |
| ·中国移动通信技术服务业的发展 | 第32-33页 |
| ·摩托罗拉公司服务面临的危机 | 第33-36页 |
| ·外部市场环境发生的改变 | 第34页 |
| ·摩托罗拉自身问题分析 | 第34-36页 |
| 第三章 摩托罗拉通信网络服务战略的发展与变革 | 第36-52页 |
| ·摩托罗拉公司服务战略变革方向选择 | 第36-37页 |
| ·战略方向的选择 | 第36页 |
| ·摩托罗拉服务方向选择的三种思路 | 第36-37页 |
| ·中国移动通信技术服务行业的利益格局 | 第37-42页 |
| ·波特环境分析的五力模型 | 第37-38页 |
| ·行业利益格局现状分析 | 第38-42页 |
| ·摩托罗拉公司服务战略大方向确定 | 第42-46页 |
| ·摩托罗拉网络服务战略与公司全球战略的关系 | 第42页 |
| ·摩托罗拉网络服务战略的SWOT 分析 | 第42-46页 |
| ·摩托罗拉网络服务“成长战略”的确定 | 第46页 |
| ·摩托罗拉公司竞争战略的确定 | 第46-52页 |
| ·差异化概念和作用 | 第46-47页 |
| ·差异化战略的内容形式与优势 | 第47-48页 |
| ·摩托罗拉服务采用差异化竞争战略的必要性和可行性 | 第48-52页 |
| 第四章 摩托罗拉通信网络服务战略变革的具体实施 | 第52-72页 |
| ·摩托罗拉公司服务形象定位和品牌差异化变革 | 第52-53页 |
| ·摩托罗拉公司服务形象现状 | 第52页 |
| ·确立完全服务供应商的形象变革 | 第52-53页 |
| ·摩托罗拉公司服务产品差异化变革 | 第53-64页 |
| ·技术创新和服务创新的概念 | 第53-55页 |
| ·服务创新实现差异化 | 第55-56页 |
| ·服务创新的一体化流程和步骤 | 第56-58页 |
| ·摩托罗拉服务产品体系创新变革需求 | 第58-59页 |
| ·网络性能优化服务产品的差异化创新 | 第59-60页 |
| ·网络系统维护服务产品的差异化创新 | 第60-62页 |
| ·网络系统规划服务产品的差异化创新 | 第62-63页 |
| ·运营商市场应用咨询服务产品的差异化创新 | 第63-64页 |
| ·摩托罗拉公司市场经营方式差异化变革 | 第64-67页 |
| ·深化多层次全方位的服务产品 | 第65页 |
| ·针对运营商不同部门差异推广不同的服务产品 | 第65-66页 |
| ·针对运营商不同设备结构差异进行不同方式推广 | 第66-67页 |
| ·摩托罗拉公司组织管理差异化变革 | 第67-72页 |
| ·提高效率，降低成本 | 第67-69页 |
| ·提高营销队伍的适配性 | 第69-70页 |
| ·提高服务实施队伍的团队素质 | 第70-72页 |
| 第五章 摩托罗拉通信网络服务战略变革实施案例介绍－MOTORICH | 第72-87页 |
| ·MOTORICH 服务概述 | 第72-74页 |
| ·背景 | 第72-73页 |
| ·MOTORICH 服务概述 | 第73-74页 |
| ·MOTORICH 服务产品内容差异化分析 | 第74-76页 |
| ·MOTORICH 服务需求分析以及优势分析 | 第74页 |
| ·MOTORICH 服务产品结构与方案 | 第74-75页 |
| ·多样化的MOTORICH 服务形式 | 第75-76页 |
| ·服务产品方案价值分析 | 第76页 |
| ·MOTORICH 服务用户与市场分析 | 第76-80页 |
| ·MOTORICH 服务产品市场差异化定位 | 第76-79页 |
| ·MOTORICH 服务产品主要竞争者优势分析 | 第79页 |
| ·MOTORICH 服务产品市场进入障碍 | 第79-80页 |
| ·MOTORICH 服务产品SWOT 分析 | 第80页 |
| ·MOTORICH 市场营销模式设想 | 第80-85页 |
| ·MOTORICH 服务产品推广模式 | 第81-82页 |
| ·MOTORICH 服务产品定价策略 | 第82-85页 |
| ·MOTORICH 服务营销策略 | 第85页 |
| ·MOTORICH 服务实施保证质量差异化 | 第85-87页 |
| ·服务项目人员组成与配置 | 第86页 |
| ·培训及后续服务支持 | 第86-87页 |
| 结束语 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第90-91页 |
| 上海交通大学学位论文答辩决议书 | 第91页 |