TH公司客户关系管理诊断
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 相关理论概述 | 第14-18页 |
| 1.3 研究内容及思路方法 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究思路和研究方法 | 第19-21页 |
| 第二章 TH公司基本概况 | 第21-28页 |
| 2.1 通信行业发展现状与趋势 | 第21-25页 |
| 2.1.1 通信行业历史 | 第21页 |
| 2.1.2 我国通信行业历史 | 第21-24页 |
| 2.1.3 通信行业现状及未来发展趋势 | 第24-25页 |
| 2.2 TH公司基本概况 | 第25-27页 |
| 2.2.1 中国移动概况 | 第25-26页 |
| 2.2.2 TH公司基本情况 | 第26-27页 |
| 2.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 TH公司客户关系管理现状和诊断 | 第28-43页 |
| 3.1 TH公司客户关系管理现状 | 第28-30页 |
| 3.1.1 TH公司客户的相关数据 | 第28-29页 |
| 3.1.2 TH公司员工情况 | 第29页 |
| 3.1.3 TH公司客户管理办法 | 第29-30页 |
| 3.2 TH公司客户关系管理调查 | 第30-32页 |
| 3.2.1 实地调研 | 第30-31页 |
| 3.2.2 问卷调查 | 第31页 |
| 3.2.3 员工访谈与客户访谈 | 第31-32页 |
| 3.3 存在的问题及原因分析 | 第32-42页 |
| 3.3.1 组织结构老旧 | 第32-33页 |
| 3.3.2 培训体系缺乏 | 第33页 |
| 3.3.3 二级文化缺失 | 第33-34页 |
| 3.3.4 服务理念不足 | 第34-35页 |
| 3.3.5 绩效考核不全面 | 第35-36页 |
| 3.3.6 业务流程和服务方式过于传统 | 第36-39页 |
| 3.3.7 系统使用不够透彻 | 第39页 |
| 3.3.8 满意度调查缺失 | 第39-41页 |
| 3.3.9 个性化产品不足 | 第41-42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 TH公司客户关系管理的对策 | 第43-56页 |
| 4.1 加强内部管理 | 第43-45页 |
| 4.1.1 优化组织结构 | 第43-44页 |
| 4.1.2 加强内部培训 | 第44-45页 |
| 4.2 深化管理理念 | 第45-47页 |
| 4.2.1 重新拟定二级企业文化 | 第45-46页 |
| 4.2.2 坚持服务理念 | 第46-47页 |
| 4.3 明确经营目标 | 第47-49页 |
| 4.4 优化业务流程 | 第49-50页 |
| 4.5 创新服务平台 | 第50-51页 |
| 4.6 落实系统使用 | 第51页 |
| 4.7 迎合客户需求 | 第51-54页 |
| 4.7.1 重新启用满意度调查 | 第51-53页 |
| 4.7.2 新增个性化的产品体验 | 第53-54页 |
| 4.8 本章小结 | 第54-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录1 | 第60-63页 |
| 附录2 | 第63-70页 |
| 附录3 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附件 | 第73页 |
