| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3 研究目标与研究内容 | 第12页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13页 |
| 1.5 创新之处和不足之处 | 第13-15页 |
| 2 研究的理论基础 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生与发展 | 第15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义和内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理的核心思想 | 第16页 |
| 2.2 关系营销理论 | 第16-17页 |
| 2.2.1 关系营销的产生与发展 | 第16-17页 |
| 2.2.2 关系营销的定义和内涵 | 第17页 |
| 2.2.3 关系营销的核心思想 | 第17页 |
| 2.3 客户满意度理论 | 第17-20页 |
| 2.3.1 客户满意的产生与发展 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户满意度的定义和内涵 | 第18页 |
| 2.3.3 影响客户满意度的因素 | 第18-20页 |
| 3 G证券公司扬州营业部的基本概况和客户关系管理现状 | 第20-30页 |
| 3.1 G证券公司基本概况 | 第20-21页 |
| 3.2 G证券公司扬州营业部基本概况 | 第21页 |
| 3.3 G证券公司扬州营业部的客户群特征分析 | 第21-24页 |
| 3.4 G证券公司扬州营业部客户关系管理的现状 | 第24-30页 |
| 3.4.1 营销服务人员的工作平台 | 第24页 |
| 3.4.2 客户分类与客户服务 | 第24-27页 |
| 3.4.3 多种交易软件 | 第27-30页 |
| 4 G证券公司扬州营业部客户关系管理存在问题的调查及分析 | 第30-41页 |
| 4.1 G证券公司扬州营业部客户满意度问卷调查 | 第30-36页 |
| 4.1.1 问卷调查的目的 | 第30页 |
| 4.1.2 调查问卷的设计 | 第30-31页 |
| 4.1.3 调查样本的基本情况 | 第31-33页 |
| 4.1.4 调查结果的统计 | 第33-35页 |
| 4.1.5 影响G证券公司扬州营业部客户满意度的因素分析 | 第35-36页 |
| 4.2 G证券公司扬州营业部客户关系管理存在的问题 | 第36-41页 |
| 4.2.1 交易软件的问题 | 第36-37页 |
| 4.2.2 客户服务的问题 | 第37-38页 |
| 4.2.3 财富经理工作平台的问题 | 第38页 |
| 4.2.4 人员激励问题 | 第38-39页 |
| 4.2.5 投资者交流活动的问题 | 第39页 |
| 4.2.6 客户分层的问题 | 第39-41页 |
| 5 G证券公司扬州营业部客户关系管理优化的对策及建议 | 第41-47页 |
| 5.1 优化交易软件和工作平台 | 第41页 |
| 5.1.1 优化交易软件 | 第41页 |
| 5.1.2 优化工作平台 | 第41页 |
| 5.2 贯彻“以客户为中心”的理念 | 第41-42页 |
| 5.3 加强客户服务 | 第42-44页 |
| 5.3.1 实施客户分级服务 | 第42页 |
| 5.3.2 提高产品和服务的质量 | 第42-43页 |
| 5.3.3 完善客户挽留工作 | 第43页 |
| 5.3.4 完善投资者交流活动 | 第43-44页 |
| 5.4 重视人员激励与考核 | 第44-46页 |
| 5.4.1 重视财富经理培训 | 第44页 |
| 5.4.2 优化财富经理的考核与薪酬 | 第44-46页 |
| 5.5 实施客户分级管理 | 第46-47页 |
| 5.5.1 实施客户分级管理的原因 | 第46页 |
| 5.5.2 客户分组 | 第46-47页 |
| 6 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
