| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 客户关系管理国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 客户关系管理国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目标、思路和内容 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第11页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第11页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法、技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.5 创新点 | 第13-14页 |
| 2 基本概念和相关理论概述 | 第14-18页 |
| 2.1 客户关系管理的概念界定 | 第14页 |
| 2.2 相关理论 | 第14-18页 |
| 2.2.1 客户满意度理论 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户忠诚理论 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户价值与生命周期理论 | 第16-18页 |
| 3 JL公司客户关系管理调查与调查结果分析 | 第18-30页 |
| 3.1 JL公司现状分析 | 第18-21页 |
| 3.1.1 JL公司简介 | 第18页 |
| 3.1.2 JL公司客户关系管理现状 | 第18-21页 |
| 3.2 JL公司客户关系管理现状调查 | 第21-25页 |
| 3.2.1 问卷调查实施 | 第22页 |
| 3.2.2 JL公司管理层调查结果分析 | 第22-23页 |
| 3.2.3 JL公司销售人员调查结果分析 | 第23-24页 |
| 3.2.4 JL公司客户满意度调查结果分析 | 第24-25页 |
| 3.3 JL公司客户关系管理中存在的主要问题 | 第25-30页 |
| 3.3.1 公司管理层对客户关系管理不重视 | 第26页 |
| 3.3.2 公司存在客户流失现象 | 第26-27页 |
| 3.3.3 公司未能对客户提供差异化服务 | 第27-28页 |
| 3.3.4 公司维护部门的服务意识较薄弱 | 第28-30页 |
| 4 JL公司客户关系管理存在问题原因分析 | 第30-35页 |
| 4.1 JL公司管理层对客户关系管理不够重视原因分析 | 第30-31页 |
| 4.1.1 未能形成以客户为中心的经营理念 | 第30页 |
| 4.1.2 管理层部分人员综合素质有待提高 | 第30-31页 |
| 4.2 JL公司客户流失原因分析 | 第31页 |
| 4.2.1 技术更替 | 第31页 |
| 4.2.2 产品同质化 | 第31页 |
| 4.2.3 管理不平衡 | 第31页 |
| 4.3 JL公司未能对客户提供差异化服务原因分析 | 第31-33页 |
| 4.3.1 公司对客户细分不足 | 第31-32页 |
| 4.3.2 公司目标市场定位欠清晰 | 第32-33页 |
| 4.4 JL公司维护部门员工服务意识薄弱原因分析 | 第33-35页 |
| 4.4.1 维护部缺乏维护考核机制 | 第33页 |
| 4.4.2 公司内部流程过于繁琐 | 第33-34页 |
| 4.4.3 维护部人员主动性不强 | 第34-35页 |
| 5 提高JL公司客户关系管理水平的对策建议 | 第35-45页 |
| 5.1 加强公司管理层对客户关系管理的重视程度 | 第35页 |
| 5.1.1 树立客户为导向的管理理念 | 第35页 |
| 5.1.2 提高管理层人员综合素质 | 第35页 |
| 5.2 对于流失客户实施价值评估以及挽留措施 | 第35-37页 |
| 5.2.1 对流失的客户作价值评估 | 第35-36页 |
| 5.2.2 对流失客户积极实施挽留措施 | 第36-37页 |
| 5.3 根据客户细分提供差异化服务 | 第37-39页 |
| 5.3.1 提供多样化客户服务,提升客户忠诚度 | 第37-38页 |
| 5.3.2 推进定制化产品策略 | 第38-39页 |
| 5.4 完善公司客户关系维护方案 | 第39-45页 |
| 5.4.1 完善服务管理考核机制 | 第39-43页 |
| 5.4.2 规范公司内部管理流程 | 第43页 |
| 5.4.3 加强客户维护团队建设 | 第43-45页 |
| 6 结束语 | 第45-46页 |
| 6.1 结论 | 第45页 |
| 6.2 展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录1 | 第49-50页 |
| 附录2 | 第50-51页 |
| 附录3 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |