A公司客户服务系统优化研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-23页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 客户服务系统的相关研究 | 第11-14页 |
| 1.2.1 电信企业客户服务系统概述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内外电信运营商对客户服务系统的研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 电信企业客户服务系统发展新趋势 | 第13-14页 |
| 1.3 系统优化的相关理论与方法 | 第14-20页 |
| 1.3.1 系统分析的相关理论 | 第14-15页 |
| 1.3.2 流程管理相关理论 | 第15-17页 |
| 1.3.3 SOA 理论 | 第17-20页 |
| 1.4 研究内容及目的 | 第20-21页 |
| 1.5 研究方法和技术路线 | 第21-23页 |
| 第二章 A 公司客户服务系统的现状 | 第23-34页 |
| 2.1 A 公司现有客户服务系统的分析 | 第23-28页 |
| 2.1.1 系统定位 | 第23页 |
| 2.1.2 功能架构 | 第23-24页 |
| 2.1.3 技术架构 | 第24-25页 |
| 2.1.4 主要功能 | 第25-28页 |
| 2.2 A 公司客户服务系统面临的挑战 | 第28-32页 |
| 2.2.1 3G 和宽带互联业务的新要求 | 第28-30页 |
| 2.2.2 新技术运用带来的挑战 | 第30-32页 |
| 2.3 A 公司客户服务系统存在的问题 | 第32-33页 |
| 2.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 A 公司客户服务系统的关键业务流程分析 | 第34-45页 |
| 3.1 查询类业务的流程 | 第34-35页 |
| 3.2 业务办理类的流程 | 第35页 |
| 3.3 投诉类业务的流程 | 第35-40页 |
| 3.4 故障处理类业务的流程 | 第40-42页 |
| 3.5 业务流程的关键问题识别 | 第42-44页 |
| 3.6 本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 基于 SOA 的分析与设计 | 第45-57页 |
| 4.1 优化目标 | 第45页 |
| 4.2 服务发现 | 第45-48页 |
| 4.2.1 需求调查 | 第45-47页 |
| 4.2.2 自下而上的现有系统分析 | 第47页 |
| 4.2.3 候选服务列表 | 第47-48页 |
| 4.3 服务规约 | 第48-53页 |
| 4.3.1 服务评价 | 第48-52页 |
| 4.3.2 服务暴露 | 第52-53页 |
| 4.4 服务实现 | 第53-56页 |
| 4.4.1 现有系统分析 | 第53-54页 |
| 4.4.2 系统功能需求 | 第54-56页 |
| 4.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 第五章 A 公司客户服务系统功能的优化设计 | 第57-67页 |
| 5.1 优化设计的原则 | 第57页 |
| 5.2 优化设计的要求 | 第57-58页 |
| 5.3 A 公司客户服务系统功能的优化设计 | 第58-63页 |
| 5.3.1 客户多渠道接触信息展现 | 第58-61页 |
| 5.3.2 服务提醒信息展现 | 第61-62页 |
| 5.3.3 在途工单信息展现和短信提醒功能 | 第62页 |
| 5.3.4 知识智能协同功能 | 第62-63页 |
| 5.4 可行性分析 | 第63-64页 |
| 5.5 可行性测试 | 第64-66页 |
| 5.5.1 数据准备 | 第64-65页 |
| 5.5.2 利用关联规则进行测试 | 第65页 |
| 5.5.3 测试结果 | 第65-66页 |
| 5.6 改进效益分析 | 第66页 |
| 5.7 本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附件 | 第72页 |
