| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容及技术路线 | 第10页 |
| 1.2.1 本文的研究内容 | 第10页 |
| 1.2.2 本文的技术路线 | 第10页 |
| 1.3 难点和创新点 | 第10-12页 |
| 1.3.1 本文的研究难点 | 第10-11页 |
| 1.3.2 本文的创新之处 | 第11-12页 |
| 第2章 顾客满意度相关理论及评价方法阐述 | 第12-24页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第12-13页 |
| 2.2 顾客满意度评价模型 | 第13-14页 |
| 2.3 顾客满意度评价方法 | 第14-24页 |
| 2.3.1 调查问卷的设计与指标量化 | 第14-15页 |
| 2.3.2 因子分析与主成分分析 | 第15-17页 |
| 2.3.3 调查问卷的检验 | 第17-19页 |
| 2.3.4 层次分析法 | 第19-22页 |
| 2.3.5 模糊综合评价的基本概念与方法应用 | 第22-24页 |
| 第3章．LSH公司售后服务管理现状及存在问题 | 第24-28页 |
| 3.1 LSH公司基本情况 | 第24页 |
| 3.2 LSH公司售后服务管理现状 | 第24-25页 |
| 3.2.1 客户关系管理现状 | 第24-25页 |
| 3.2.2 业务流程与制度管理现状 | 第25页 |
| 3.2.3 人力资源与培训管理现状 | 第25页 |
| 3.3 LSH公司售后服务中存在的问题 | 第25-28页 |
| 第4章 LSH公司顾客满意度评价 | 第28-63页 |
| 4.1 评价模型的构建 | 第28-30页 |
| 4.2 评价指标体系的构建 | 第30-33页 |
| 4.2.1 顾客满意指标体系的内容 | 第30页 |
| 4.2.2 顾客满意指标体系的构建原则 | 第30页 |
| 4.2.3 构建LSH公司顾客满意指标体系 | 第30-33页 |
| 4.3 调研设计与样本信息统计 | 第33-36页 |
| 4.3.1 LSH公司顾客满意调查问卷的设计 | 第33页 |
| 4.3.2 调查对象的选取与问卷发放 | 第33-34页 |
| 4.3.3 调查样本的信息统计与分析 | 第34-36页 |
| 4.4 评价过程与结果分析 | 第36-63页 |
| 4.4.1 LSH公司顾客满意度指标体系的层次划分 | 第36-44页 |
| 4.4.2 LSH公司顾客满意调查问卷检验 | 第44-47页 |
| 4.4.3 AHP方法确定LSH公司顾客满意评价指标权重 | 第47-49页 |
| 4.4.4 LSH公司顾客满意问卷调查的结果统计 | 第49-51页 |
| 4.4.5 模糊综合评价确定LSH公司顾客满意度得分 | 第51-54页 |
| 4.4.6 评价指标的结果分析与关键因素确定 | 第54-63页 |
| 第5章 LSH公司顾客满意提升策略与实施保障 | 第63-68页 |
| 5.1 LSH公司顾客满意提升策略 | 第63-66页 |
| 5.1.1 服务质量层面的提升策略 | 第63-64页 |
| 5.1.2 信息沟通层面的提升策略 | 第64页 |
| 5.1.3 顾客关怀层面的提升策略 | 第64-66页 |
| 5.2 LSH公司顾客满意提升策略的保障措施 | 第66-68页 |
| 5.2.1 提升人力资源管理水平 | 第66页 |
| 5.2.2 着力制度建设，打造企业文化 | 第66-67页 |
| 5.2.3 深化客户关系管理 | 第67-68页 |
| 第6章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 结论 | 第68页 |
| 6.2 研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附录A | 第73-76页 |
| 附录B | 第76-79页 |
| 附录C | 第79-80页 |
| 附录D | 第80-82页 |
