| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 国内铝材生产产能过剩成本上升 | 第9页 |
| 1.1.2 国际铝材市场需求多元化高端化 | 第9-10页 |
| 1.1.3 计算机和互联网技术提升客户关系管理水平 | 第10页 |
| 1.1.4 中国制造在国际市场上的品牌效应凸现 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 定性研究法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 定量研究法 | 第12页 |
| 1.3.3 案例研究法 | 第12页 |
| 1.4 主要内容与技术路径 | 第12-14页 |
| 1.4.1 主要内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路径 | 第13-14页 |
| 2 客户关系管理理论及相关文献综述 | 第14-19页 |
| 2.1 客户的概念 | 第14页 |
| 2.2 客户关系的概念 | 第14-15页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第15-16页 |
| 2.4 客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| 2.5 客户关系管理与信息化 | 第17-18页 |
| 2.6 客户关系管理与数据库营销 | 第18-19页 |
| 3 LD铝业内外部环境分析和客户关系管理问题现状 | 第19-28页 |
| 3.1 LD铝业外部环境分析 | 第19-21页 |
| 3.1.1 市场发展潜力分析 | 第19-20页 |
| 3.1.2 产业政策研究 | 第20页 |
| 3.1.3 产业链分析 | 第20-21页 |
| 3.1.4 主要竞争者分析 | 第21页 |
| 3.2 LD铝业内部环境分析 | 第21-24页 |
| 3.2.1 公司基本状况分析 | 第22页 |
| 3.2.2 公司优势 | 第22-23页 |
| 3.2.3 公司劣势 | 第23-24页 |
| 3.3 LD铝业客户关系管理现状及存在问题 | 第24-28页 |
| 4 LD铝业客户关系管理设计与优化 | 第28-37页 |
| 4.1 LD铝业客户细分 | 第28-31页 |
| 4.1.1 LD铝材制造企业客户评价 | 第28-30页 |
| 4.1.2 LD铝业客户细分 | 第30-31页 |
| 4.2 LD铝业客户需求定制分析 | 第31-32页 |
| 4.3 客户关系设计理念 | 第32-34页 |
| 4.3.1 把客户关系管理提升到发展战略高度 | 第32-33页 |
| 4.3.2 企业内部各部门与客户沟通交流机制 | 第33页 |
| 4.3.3 共享客户信息和强化数据库分析 | 第33-34页 |
| 4.4 客户关系管理设计模块 | 第34-35页 |
| 4.5 客户关系管理的数据管理 | 第35-37页 |
| 5 LD铝业客户关系管理的运营管理 | 第37-47页 |
| 5.1 客户关系管理组织职能管理 | 第37-39页 |
| 5.2 客户关系管理的关键流程 | 第39-42页 |
| 5.3 客户关系管理的绩效考核 | 第42-44页 |
| 5.3.1 绩效管理目标分解 | 第43页 |
| 5.3.2 提取客户关系管理的关键绩效指标 | 第43-44页 |
| 5.3.3 构建客户关系管理的绩效信息反馈系统 | 第44页 |
| 5.4 客户关系管理效果 | 第44-47页 |
| 6 结论 | 第47-50页 |
| 6.1 主要结论 | 第47-49页 |
| 6.2 有待于进一步研究的工作 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |