| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 论文研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 行业背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究对象 | 第10-11页 |
| 1.1.3 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容和研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第12页 |
| 本章小结 | 第12-13页 |
| 第2章 客户流失与互联网+的相关理论概述 | 第13-21页 |
| 2.1 汽车售后服务领域的客户流失理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 客户流失的相关概念 | 第13-14页 |
| 2.1.2 国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.2 互联网+在汽车售后服务领域的发展 | 第15-17页 |
| 2.2.1 互联网+的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 汽车后市场的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.3 互联网+汽车后市场在国内外的发展 | 第17页 |
| 2.2.4 互联网+汽车后市场的发展趋势 | 第17页 |
| 2.3 客户生命周期管理理论 | 第17-21页 |
| 2.3.1 客户生命周期 | 第17-19页 |
| 2.3.2 基于客户生命周期理论的汽车用户动态保持策略研究 | 第19-21页 |
| 第3章 A汽车4S店客户保持现状与问题分析 | 第21-33页 |
| 3.1 A汽车4S店简介 | 第21-22页 |
| 3.2 公司客户保持情况介绍 | 第22-26页 |
| 3.2.1 总体客户保持率 | 第22页 |
| 3.2.2 基于车型的客户保持状况分析 | 第22-23页 |
| 3.2.3 A汽车4S店现有的客户保持策略和存在的问题 | 第23-26页 |
| 3.3 A汽车4S店客户流失的调查与分析 | 第26-32页 |
| 3.3.1 客户流失调查的目的 | 第26-27页 |
| 3.3.2 客户流失调查的设计 | 第27-28页 |
| 3.3.3 流失客户调查的实施 | 第28-29页 |
| 3.3.4 客户流失的状况 | 第29页 |
| 3.3.5 客户流失的原因 | 第29-32页 |
| 3.3.6 流失客户的去向 | 第32页 |
| 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 A汽车4S店客户保持策略改进方案的提出 | 第33-48页 |
| 4.1 客户全生命周期管理策略 | 第33-39页 |
| 4.1.1 首保期的客户保持策略 | 第34-36页 |
| 4.1.2 保修期内的客户保持策略 | 第36-37页 |
| 4.1.3 保修期外的客户保持策略 | 第37-38页 |
| 4.1.4 置换期的客户保持策略 | 第38-39页 |
| 4.2 合理利用互联网手段 | 第39-41页 |
| 4.2.1 微信营销 | 第39-41页 |
| 4.2.2 合理使用悦联系统 | 第41页 |
| 4.3 提升服务透明性策略 | 第41-43页 |
| 4.3.1 提升服务价格透明性 | 第41-42页 |
| 4.3.2 提升维修操作透明性 | 第42-43页 |
| 4.3.3 提升服务流程透明性 | 第43页 |
| 4.4 开展巡回服务和上门保养、取送车服务、加强二级网点管控 | 第43-47页 |
| 4.4.1 开展上门保养和巡回服务 | 第43-45页 |
| 4.4.2 取送车服务 | 第45页 |
| 4.4.3 加强二级网点管控 | 第45-47页 |
| 4.5 加强客户信息管理策略 | 第47页 |
| 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录和清单 | 第51-53页 |
| 攻读学位期间发表的论文与研究成果清单 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
