| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 引言 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景、研究目的和意义 | 第8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第8页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 客户关系重要性方面研究 | 第9页 |
| 1.2.2 客户关系管理构成研究 | 第9页 |
| 1.2.3 客户关系管理信息软件应用 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容、方法与技术路线 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第10-12页 |
| 第2章 客户关系管理研究理论基础 | 第12-18页 |
| 2.1 客户关系管理发展历程及趋势 | 第12页 |
| 2.1.1 客户关系管理的起源 | 第12页 |
| 2.1.2 客户关系管理的发展阶段 | 第12页 |
| 2.1.3 客户关系管理的发展趋势 | 第12页 |
| 2.2 相关概念 | 第12-15页 |
| 2.2.1 客户关系 | 第12-13页 |
| 2.2.2 客户关系管理 | 第13-15页 |
| 2.3 客户关系管理理论基础 | 第15-16页 |
| 2.3.1 客户关系管理的客户价值理论 | 第15-16页 |
| 2.3.2 客户关系管理的客户满意理论 | 第16页 |
| 2.4 客户关系管理信息系统软件发展 | 第16-18页 |
| 第3章 A企业客户关系管理的现状 | 第18-39页 |
| 3.1 A企业简介 | 第18-22页 |
| 3.1.1 企业组织机构 | 第18-19页 |
| 3.1.2 客户构成与规模 | 第19-22页 |
| 3.2 项目经理制的客户关系 | 第22-31页 |
| 3.2.1 项目经理与内部客户关系 | 第23-25页 |
| 3.2.2 项目经理与外部客户关系 | 第25-27页 |
| 3.2.3 项目经理处理客户关系流程 | 第27-28页 |
| 3.2.4 项目经理处理客户关系的工具－－CRM信息平台 | 第28-31页 |
| 3.3 典型案例分析 | 第31-35页 |
| 3.3.1 案例 1 | 第31-33页 |
| 3.3.2 案例 2 | 第33-34页 |
| 3.3.3 案例分析 | 第34-35页 |
| 3.4 A企业CRM实施及存在问题 | 第35-39页 |
| 3.4.1 A企业CRM实施效果 | 第35-37页 |
| 3.4.2 A企业CRM实施存在问题 | 第37-39页 |
| 第4章 A企业客户关系管理调查及问题分析 | 第39-56页 |
| 4.1 A企业CRM信息平台使用问题分析 | 第39-47页 |
| 4.1.1 方法与样本选择 | 第39页 |
| 4.1.2 调查内容 | 第39页 |
| 4.1.3 数据整理及问题总结分析 | 第39-47页 |
| 4.2 客户满意度调查分析 | 第47-53页 |
| 4.2.1 方法与样本选择 | 第47页 |
| 4.2.2 调查问卷内容 | 第47页 |
| 4.2.3 数据整理分析 | 第47-53页 |
| 4.3 A企业客户关系管理问题原因分析 | 第53-56页 |
| 4.3.1 A企业客户关系理念的宣传薄弱 | 第53-54页 |
| 4.3.2 A企业客户关系管理存在沟通障碍 | 第54页 |
| 4.3.3 A企业客户关系管理执行力不到位 | 第54-56页 |
| 第5章 改进措施 | 第56-57页 |
| 5.1 提升A企业客户关系的管理意识 | 第56页 |
| 5.2 拓宽A企业客户关系管理的沟通渠道 | 第56页 |
| 5.3 加强A企业客户关系管理的执行力度 | 第56-57页 |
| 第6章 结论 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 1 | 第61-62页 |
| 附录 2 | 第62-63页 |
| 附录 3 | 第63-64页 |