| 摘要 | 第4页 |
| 1 导论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究方法和内容 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 研究框架 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-15页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第12-13页 |
| 2.1.1 客户关系管理产生的背景 | 第12页 |
| 2.1.2 国外学者对客户关系管理的研究观点 | 第12-13页 |
| 2.1.3 国内学者对客户关系管理的研究观点 | 第13页 |
| 2.2 客户细分理论 | 第13-15页 |
| 3 工商银行HD支行个人客户关系管理现状和问题 | 第15-28页 |
| 3.1 工商银行HD支行基本概况 | 第15-16页 |
| 3.1.1 工商银行HD支行简介 | 第15页 |
| 3.1.2 工商银行HD支行物理网点情况 | 第15-16页 |
| 3.2 工商银行HD支行个人金融业务 | 第16-18页 |
| 3.2.1 个人金融业务的概念及主要业务范围 | 第16页 |
| 3.2.2 工商银行HD支行储蓄存款情况 | 第16-18页 |
| 3.2.3 工商银行HD支行业务流程分析 | 第18页 |
| 3.3 工商银行HD支行个人客户分析 | 第18-23页 |
| 3.3.1 工商银行HD支行个人客户群基本特点 | 第19-20页 |
| 3.3.2 工商银行个人客户星级体系介绍 | 第20-23页 |
| 3.4 工商银行HD支行客户经理团队情况 | 第23页 |
| 3.5 工商银行HD支行个人客户关系管理存在的问题及分析 | 第23-28页 |
| 3.5.1 工商银行HD支行个人客户关系管理存在的问题 | 第23-26页 |
| 3.5.2 工商银行HD支行个人客户关系管理的问题分析 | 第26-28页 |
| 4 健全完善工商银行HD支行个人客户关系管理的对策措施 | 第28-41页 |
| 4.1 借鉴国内外商业银行个人客户关系管理先进经验 | 第28-30页 |
| 4.2 完善个人客户关系管理系统 | 第30-31页 |
| 4.3 深化客户细分 | 第31-32页 |
| 4.4 树立优质服务理念 | 第32-34页 |
| 4.5 加强渠道建设 | 第34-36页 |
| 4.6 上门开展直销活动 | 第36-38页 |
| 4.7 加强客户经理队伍建设 | 第38-41页 |
| 5 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 后记 | 第45-46页 |
