| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 论文研究的目的和意义 | 第12页 |
| 1.3 论文主要研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 客户关系管理及精益六西格玛管理理论概述 | 第14-28页 |
| 2.1 客户关系管理及其价值 | 第14-16页 |
| 2.2 精益六西格玛发展现状 | 第16-19页 |
| 2.3 精益六西格玛管理理论形成及在客户关系管理中的作用 | 第19-26页 |
| 2.3.1 精益生产的定义和优势 | 第19-20页 |
| 2.3.2 六西格玛思想的诞生和优势 | 第20-23页 |
| 2.3.3 精益六西格玛思想的融合和建立 | 第23-25页 |
| 2.3.4 精益六西格玛思想在客户关系管理中的作用 | 第25-26页 |
| 2.4 文献述评 | 第26-28页 |
| 第3章 精益六西格玛在服务型行业的运用 | 第28-32页 |
| 3.1 在传统制造领域的应用 | 第28页 |
| 3.2 在服务型行业的发展 | 第28-30页 |
| 3.2.1 在银行业的发展 | 第28-29页 |
| 3.2.2 在其他服务型行业的发展 | 第29-30页 |
| 3.3 对4S店管理的价值 | 第30-32页 |
| 第4章 精益六西格玛在TH4S店的实施过程 | 第32-48页 |
| 4.1 TH4S店背景情况 | 第32-36页 |
| 4.1.1 TH4S店的基本背景 | 第32-33页 |
| 4.1.2 汽车4S店客户关系管理介绍 | 第33-34页 |
| 4.1.3 汽车4S店客户满意度影响因素 | 第34-36页 |
| 4.2 TH4S店所面临的管理困境 | 第36-38页 |
| 4.3 确定实施流程和具体实践 | 第38-48页 |
| 4.3.1 项目启动 | 第38-41页 |
| 4.3.2 项目的实施 | 第41-48页 |
| 第5章 实施过程中的问题及解决方案 | 第48-56页 |
| 5.1 实施流程中所引发的问题 | 第48-50页 |
| 5.2 实施效果分析 | 第50-51页 |
| 5.3 应对思路及解决方法 | 第51-53页 |
| 5.4 维护与发展 | 第53-54页 |
| 5.5 经验总结 | 第54-56页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附件 | 第60页 |