电子商务环境下物流企业客户关系维护--以百世汇通为例
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 物流企业客户关系维护的重要性 | 第9-10页 |
| 1.2 当前物流企业客户关系管理存在的问题 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目标与方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路与技术路线 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论与研究综述 | 第14-18页 |
| 2.1 电子商务下客户关系概述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理(CRM)的含义 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系维护的含义和必要性 | 第14-15页 |
| 2.2 物流企业CRM(客户关系管理)理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 物流企业客户的特点 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户关系生命周期 | 第16页 |
| 2.2.3 客户终身价值 | 第16-18页 |
| 第三章 百世汇通客户关系的调查分析 | 第18-35页 |
| 3.1 百世汇通简介 | 第18-19页 |
| 3.2 百世汇通实施客户关系管理的必要性分析 | 第19-23页 |
| 3.2.1 百世汇通客户关系发展现状分析 | 第19页 |
| 3.2.2 百世汇通客户关系管理环境分析 | 第19-22页 |
| 3.2.3 百世汇通客户关系的影响因素分析 | 第22-23页 |
| 3.3 百世汇通客户满意度测量 | 第23-30页 |
| 3.3.1 客户满意度测量及其指标体系构建 | 第23页 |
| 3.3.2 百世汇通客户满意度测量问卷设计 | 第23-24页 |
| 3.3.3 调查问卷的数据整理和分析 | 第24-28页 |
| 3.3.4 客户满意度影响因素分析 | 第28-30页 |
| 3.4 百世汇通客户忠诚度测量 | 第30-35页 |
| 3.4.1 调查方案 | 第30页 |
| 3.4.2 访谈结果汇总和数据分析 | 第30-35页 |
| 第四章 百世汇通客户关系影响因素调查分析 | 第35-46页 |
| 4.1 影响百世汇通客户关系因素的因素 | 第35-37页 |
| 4.1.1 调查问卷设计 | 第35页 |
| 4.1.2 调查问卷指标 | 第35-37页 |
| 4.2 调查数据统计结果分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 AHP(层次分析法)介绍 | 第37-38页 |
| 4.2.2 数据分析过程 | 第38-41页 |
| 4.3 权重的汇总分析 | 第41-46页 |
| 4.3.1 权重的汇总 | 第41-45页 |
| 4.3.2 对影响客户关系的因素进行分析 | 第45-46页 |
| 第五章 百世汇通客户关系维护计划和实施 | 第46-54页 |
| 5.1 百世汇通客户关系维护中存在的客户信息问题 | 第46-47页 |
| 5.1.1 客户信息全面性 | 第46页 |
| 5.1.2 客户分类的合理性 | 第46-47页 |
| 5.1.3 客户的流失管理 | 第47页 |
| 5.2 促进百世汇通客户关系维护的计划 | 第47-48页 |
| 5.2.1 客户满意计划 | 第47-48页 |
| 5.2.2 客户忠诚计划 | 第48页 |
| 5.3 百世汇通客户关系维护的实施 | 第48-54页 |
| 5.3.1 经营理念的革新 | 第49页 |
| 5.3.2 客户服务部门的完善 | 第49-50页 |
| 5.3.3 客户识别体系的形成 | 第50-51页 |
| 5.3.4 CRM软件系统的更新 | 第51-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录一 百世汇通客户满意度调查问卷 | 第58-60页 |
| 附录二 百世汇通影响客户关系满意度因素调查 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
