| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国外顾客满意度研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 主要内容 | 第12页 |
| 1.5 本文创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意度相关概念与理论 | 第14-21页 |
| 2.1 顾客满意度的概念和发展 | 第14-15页 |
| 2.1.1 顾客 | 第14页 |
| 2.1.2 顾客满意 | 第14-15页 |
| 2.2 顾客满意度理论和模型 | 第15-17页 |
| 2.2.1 顾客满意的理论基础 | 第15-16页 |
| 2.2.2 顾客满意的社会学基础 | 第16页 |
| 2.2.3 顾客满意的经济学基础 | 第16-17页 |
| 2.3 顾客满意度常见模型 | 第17-21页 |
| 2.3.1 理论模型阶段 | 第17-18页 |
| 2.3.2 指数模型阶段 | 第18-21页 |
| 第三章 QLQ公司顾客满意度现状及存在问题分析 | 第21-37页 |
| 3.1 QLQ公司简介 | 第21-25页 |
| 3.1.1 QLQ公司客户服务部 | 第22-23页 |
| 3.1.2 QLQ公司的产品 | 第23-24页 |
| 3.1.3 QLQ公司的客户构成 | 第24-25页 |
| 3.2 QLQ公司现行顾客满意度体系的调查 | 第25-28页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计 | 第25-26页 |
| 3.2.2 公司顾客满意度调查方法 | 第26-27页 |
| 3.2.3 公司顾客满意度的计算方法 | 第27-28页 |
| 3.3 QLQ公司现行顾客满意度体系的调查结果分析 | 第28-33页 |
| 3.3.1 问卷回收情况 | 第28-29页 |
| 3.3.2 问卷调查结果分析 | 第29-33页 |
| 3.4 QLQ公司现行顾客满意度体系的优势与存在问题分析 | 第33-37页 |
| 3.4.1 QLQ公司现行顾客满意度体系的优势 | 第33-34页 |
| 3.4.2 QLQ公司现行顾客满意度体系存在的问题 | 第34-35页 |
| 3.4.3 QLQ公司现行顾客满意度体系存在问题的成因分析 | 第35-37页 |
| 第四章 QLQ公司顾客满意度提升策略 | 第37-47页 |
| 4.1 产品角度的提升策略 | 第37-38页 |
| 4.1.1 品牌策略 | 第37-38页 |
| 4.1.2 宣传策略 | 第38页 |
| 4.2 服务角度的提升策略 | 第38-40页 |
| 4.2.1 加强与客户沟通 | 第39页 |
| 4.2.2 提升技术服务 | 第39页 |
| 4.2.3 建立完善的客户管理制度 | 第39-40页 |
| 4.3 营销角度的提升策略 | 第40-42页 |
| 4.3.1 价格策略的改进 | 第40页 |
| 4.3.2 销售激励策略 | 第40-41页 |
| 4.3.3 加强销售渠道管理 | 第41-42页 |
| 4.4 物流角度的提升策略 | 第42-44页 |
| 4.4.1 加强第三方物流的管理 | 第42-43页 |
| 4.4.2 供应商管理库存 （VMI） | 第43-44页 |
| 4.5 完善客户投诉体系 | 第44-47页 |
| 4.5.1 明确各部门职责 | 第44-46页 |
| 4.5.2 提高客户投诉反馈效率 | 第46页 |
| 4.5.3 加强培训 | 第46-47页 |
| 第五章 QLQ公司顾客满意度提升策略的实施保障 | 第47-50页 |
| 5.1 优化公司内部流程 | 第47页 |
| 5.2 严格执行公司质量体系要求 | 第47-48页 |
| 5.3 完善培训机制 | 第48页 |
| 5.4 加强预测管理 | 第48-50页 |
| 第六章 总结与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50页 |
| 6.2 本文的局限性 | 第50-51页 |
| 6.3 顾客满意度研究展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
