某移动公司大客户CRM系统优化研究
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究内容及方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 第二章 CRM相关理论 | 第17-23页 |
| ·电信服务的特征 | 第17-18页 |
| ·大客户的界定 | 第18-20页 |
| ·CRM系统的概念 | 第20页 |
| ·CRM系统的发展模型 | 第20-23页 |
| 第三章 某移动公司大客户CRM系统现状及问题分析 | 第23-29页 |
| ·某移动公司基本情况介绍 | 第23页 |
| ·某移动大客户CRM系统的SWOT分析 | 第23-26页 |
| ·某移动公司的优势分析 | 第23-24页 |
| ·某移动公司的劣势分析 | 第24-25页 |
| ·某移动公司的机会分析 | 第25页 |
| ·某移动公司的威胁分析 | 第25-26页 |
| ·某移动公司大客户CRM系统的问题分析 | 第26-29页 |
| ·大客户部内部岗位设置不合理 | 第26-27页 |
| ·大客户渠道管理存在漏洞 | 第27页 |
| ·大客户部内部管理缺乏完善性 | 第27-29页 |
| 第四章 某移动公司大客户CRM系统的优化方案 | 第29-45页 |
| ·调整大客户CRM系统组织架构 | 第29-33页 |
| ·调整大客户CRM系统部门内部架构 | 第29-30页 |
| ·建立大客户CRM系统产品开发虚拟小组 | 第30-32页 |
| ·强化大客户CRM系统的产品开发 | 第32-33页 |
| ·开拓大客户CRM系统渠道 | 第33-36页 |
| ·大客户CRM系统的类型划分 | 第33-34页 |
| ·客户经理针对性营销 | 第34-35页 |
| ·营业厅协同营销 | 第35页 |
| ·提升其他渠道拓展能力 | 第35-36页 |
| ·完善大客户CRM系统服务体系 | 第36-41页 |
| ·由网状支撑体系转变为后端支撑前端 | 第36-38页 |
| ·强化服务内容 | 第38-40页 |
| ·增加服务补救 | 第40-41页 |
| ·实施有效的人员内部管理机制 | 第41-45页 |
| ·加强人员的内部培训 | 第42页 |
| ·加强前后台相互沟通 | 第42页 |
| ·加强服务团队的绩效管理 | 第42-45页 |
| 第五章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51-53页 |
| 个人简况及联系方式 | 第53-55页 |
| 承诺书 | 第55-57页 |
