| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究的背景与意义 | 第9-11页 |
| ·汽车生产企业日益激烈的竞争环境以及客户投诉量的日趋增加 | 第9-10页 |
| ·汽车产品质量、服务问题抱怨的发生不可避免 | 第10页 |
| ·客户抱怨的重要性 | 第10-11页 |
| ·国内外研究的现状 | 第11-13页 |
| ·国外的研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究的现状 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容与框架 | 第13页 |
| ·本文的创新之处 | 第13-15页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第15-26页 |
| ·客户满意度理论综述 | 第15-19页 |
| ·客户满意概念 | 第15-16页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第16-17页 |
| ·客户满意的测评 | 第17-19页 |
| ·客户抱怨及抱怨处理理论研究 | 第19-24页 |
| ·客户抱怨的理论研究 | 第19-23页 |
| ·客户抱怨处理的理论研究 | 第23-24页 |
| ·客户抱怨处理满意度的意义 | 第24-26页 |
| 第3章 研究假设的提出 | 第26-28页 |
| ·SFS公司的基本信息 | 第26页 |
| ·客户抱怨处理的现状及存在的问题 | 第26-27页 |
| ·研究假设提出 | 第27-28页 |
| 第4章 SFS公司客户抱怨处理方式与客户满意度关系研究 | 第28-43页 |
| ·调查问卷的设计及数据收集 | 第28-29页 |
| ·调查问卷的设计 | 第28-29页 |
| ·数据的收集 | 第29页 |
| ·调查问卷数据统计分析方法 | 第29-35页 |
| ·数据的信度与效度分析 | 第29-35页 |
| ·客户满意度计算 | 第35-40页 |
| ·一般描述性分析 | 第35-36页 |
| ·客户满意度总体分析 | 第36-37页 |
| ·各分项的客户满意度水平测试 | 第37-40页 |
| ·检验假设 | 第40-42页 |
| ·相关分析 | 第40-42页 |
| ·结论 | 第42-43页 |
| 第5章 如何采用有效地客户抱怨处理方式来提高客户满意度 | 第43-52页 |
| ·客户抱怨处理的步骤 | 第43-46页 |
| ·投诉的接受和传递 | 第43页 |
| ·投诉分析 | 第43-45页 |
| ·制订对策 | 第45-46页 |
| ·向客户反馈 | 第46页 |
| ·建立客户抱怨管理体系 | 第46-49页 |
| ·客户投诉处理流程 | 第46-47页 |
| ·客户投诉索赔流程 | 第47-48页 |
| ·建立客户满意度管理子程序 | 第48-49页 |
| ·建立客户抱怨管理信息支持系统 | 第49页 |
| ·采取有效的客户抱怨处理的方式 | 第49-50页 |
| ·掌握处理客户投诉的技巧 | 第50-52页 |
| 第6章 研究结论及展望 | 第52-55页 |
| ·本研究的结论 | 第52页 |
| ·客户抱怨处理的管理启示 | 第52-53页 |
| ·客户抱怨处理对SFS管理的启示 | 第52-53页 |
| ·本文研究对管理实践的管理启示 | 第53页 |
| ·本研究的局限性 | 第53-54页 |
| ·进一步研究展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 卷内备考表 | 第60页 |
