石家庄移动客户满意度研究

摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-9页
第一章 绪论	第9-11页
·研究背景及意义	第9页
·研究问题及目的	第9-11页
第二章 电信业行业特性与营销环境分析	第11-15页
·电信业的服务特性分析	第11-12页
·电信业客户消费特性分析	第12-13页
·电信业环境分析	第13-15页
第三章 石家庄移动客户满意度研究的重要意义	第15-18页
·客户满意度研究对石家庄移动的理论意义	第15页
·客户满意度研究对石家庄移动的现实意义	第15-18页
第四章 顾客满意度的主要研究理论	第18-26页
·客户满意度常用模型及其优缺点分析	第18-22页
·四分图模型	第18-19页
·美国顾客满意度指数模型(ACSI)	第19-21页
·结构方程模型	第21-22页
·顾客满意度与忠诚度的关系	第22-23页
·顾客满意度测评步骤	第23-26页
第五章 石家庄移动客户满意度研究方法	第26-34页
·设计问卷和收集数据	第26-27页
·客户满意度测量模型的建立	第27-31页
·满意度测评计算方法	第31-32页
·忠诚度测评计算方法	第32页
·满意度优先改进分析	第32-34页
第六章 石家庄移动客户满意度调查结果分析	第34-43页
·石家庄移动客户标准满意度分析	第34-36页
·石家庄移动关键商业过程满意度分析	第36-41页
·石家庄移动客户满意度忠诚度矩阵	第41-43页
第七章 石家庄移动客户满意度改进建议	第43-51页
·石家庄移动客户满意度提升策略制定	第43页
·石家庄移动客户满意度提升具体措施	第43-50页
·客户满意度研究的思考	第50-51页
参考文献	第51-53页
致谢	第53页