| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-12页 |
| 前言 | 第12-14页 |
| 资料来源与研究方法 | 第14-16页 |
| ·资料来源 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 结果与分析 | 第16-90页 |
| ·医疗服务特点与医疗服务质量的内涵研究 | 第16-27页 |
| ·顾客满意度及其有关理论发展 | 第27-45页 |
| ·患者对医疗服务质量的期望分析 | 第45-58页 |
| ·医疗服务质量控制基本理论分析 | 第58-72页 |
| ·医疗机构医疗服务质量控制现状分析 | 第72-90页 |
| 讨论与建议 | 第90-96页 |
| ·讨论 | 第90-93页 |
| ·顾客满意度在医疗服务中的地位日趋重要 | 第90页 |
| ·有针对性地开展医疗服务质量控制是提高满意度的有效措施 | 第90-91页 |
| ·医院质量控制体系控制的重点主要在技术质量 | 第91页 |
| ·顾客满意度评价还是医疗服务质量管理的薄弱环节 | 第91-92页 |
| ·医疗服务质量控制的标准有待进一步明确 | 第92页 |
| ·医疗服务质量控制手段较单一，缺乏系统评价 | 第92页 |
| ·质量控制效果缺乏评估 | 第92-93页 |
| ·建议 | 第93-96页 |
| ·医疗机构应该积极推进顾客满意度战略 | 第93-94页 |
| ·进一步优化医院质量控制体系内部的沟通和协商机制 | 第94页 |
| ·在重视技术质量改善的同时，强化功能质量改善 | 第94页 |
| ·医疗机构应定期开展顾客满意度评价，准确把握顾客需求 | 第94-95页 |
| ·制定符合医院自身实际切实可行的质量控制标准 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-101页 |
| 综述 | 第101-112页 |
| 参考文献 | 第107-112页 |
| 致谢 | 第112-113页 |
| 附件1 攻读学位期间发表论文目录 | 第113-114页 |
| 附件2 患者服务质量期望调查表 | 第114-117页 |
| 附件3 医疗质量管理对质量因素的关注程度调查表 | 第117-120页 |
| 附件4 样本医院质量管理调查访谈提纲 | 第120页 |