柔婷公司服务营销与顾客抱怨管理的应用研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 导论 | 第6-12页 |
| ·服务经济时代的来临 | 第6-8页 |
| ·服务在社会经济中占据的重要地位 | 第6页 |
| ·服务在企业市场竞争中发挥的巨大作用 | 第6-8页 |
| ·服务经济时代传统营销理论暴露出的缺陷 | 第8-10页 |
| ·服务经济时代顾客已成为企业最宝贵的资源 | 第10-11页 |
| ·服务经济时代要建立顾客抱怨管理体系 | 第11-12页 |
| 第二章 服务营销与顾客抱怨管理的理论介绍 | 第12-22页 |
| ·服务营销 | 第12-17页 |
| ·什么是服务营销 | 第12-14页 |
| ·服务营销与市场营销的区别 | 第14-15页 |
| ·服务质量是服务营销的核心 | 第15-16页 |
| ·服务营销的优势 | 第16-17页 |
| ·顾客抱怨管理 | 第17-22页 |
| ·关于顾客抱怨 | 第18-19页 |
| ·顾客抱怨的类型 | 第19页 |
| ·顾客抱怨的影响 | 第19-20页 |
| ·顾客抱怨管理的意义和作用 | 第20-22页 |
| 第三章 柔婷公司的发展历程与问题分析 | 第22-35页 |
| ·柔婷公司简介 | 第22-23页 |
| ·柔婷公司的发展历程 | 第23-31页 |
| ·基于服务营销的问题分析 | 第31-33页 |
| ·缺乏对服务重要性的认识 | 第31-32页 |
| ·一切为了销售的错误认识 | 第32页 |
| ·缺乏对服务于员工的认识 | 第32-33页 |
| ·基于顾客抱怨管理的问题分析 | 第33-35页 |
| ·对顾客缺乏正确认识 | 第33页 |
| ·对顾客需求缺乏认识 | 第33-34页 |
| ·对顾客抱怨缺乏认识 | 第34-35页 |
| 第四章 柔婷公司服务管理实践问题解决与实施 | 第35-56页 |
| ·基于服务营销的问题的解决与实施 | 第35-41页 |
| ·全员营销是解决柔婷问题的核心 | 第35-36页 |
| ·全员营销管理对柔婷问题的解决与实施 | 第36-41页 |
| ·基于顾客抱怨管理问题的解决与实施 | 第41-56页 |
| ·做好顾客抱怨管理的基础工作 | 第41-45页 |
| ·建立顾客投诉管理系统 | 第45-47页 |
| ·服务补救是挽回服务失误的战略行为 | 第47-49页 |
| ·建立顾客满意度管理系统 | 第49-56页 |
| 结束语 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
