| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国外研究现状分析 | 第9页 |
| ·国内研究现状分析 | 第9-10页 |
| ·论文选题背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究的内容及思路 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)理论 | 第13-21页 |
| ·客户关系管理（CRM）理论 | 第13-18页 |
| ·客户关系管理（CRM）的定义与理念 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理（CRM）的策略 | 第16-18页 |
| ·客户价值理论 | 第18-19页 |
| ·客户价值的定义、评价及分类 | 第18-19页 |
| ·客户价值对于客户关系管理的意义 | 第19页 |
| ·客户全生命周期管理理论 | 第19-21页 |
| 第三章 成都SQ 移动公司集团客户现状 | 第21-38页 |
| ·成都SQ 移动公司现状 | 第21-27页 |
| ·成都SQ 公司集团客户定义 | 第22-23页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户的分类 | 第23页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户成员的分类 | 第23-24页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户服务内容 | 第24-26页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户和成员系统管理 | 第26-27页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户工作问题分析 | 第27-38页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户管理问题分析 | 第32-34页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户关系管理现状评价 | 第34-38页 |
| 第四章 成都SQ 移动公司集团客户价值评估及细分研究 | 第38-42页 |
| ·集团客户价值评价及集团客户细分方法研究 | 第38-42页 |
| ·集团客户价值评估体系 | 第38-40页 |
| ·成都SQ 移动集团客户细分 | 第40-42页 |
| 第五章 成都SQ 移动公司集团客户关系管理策略研究 | 第42-54页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户关系建立策略 | 第42-47页 |
| ·集团客户满意度提升策略 | 第42-43页 |
| ·分类别实施新增集团客户关系建立策略 | 第43-47页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户关系保持策略 | 第47-49页 |
| ·开展集团分层服务，加强集团客户关系维系 | 第47-48页 |
| ·做好集团客户通信保障，提高满意度 | 第48-49页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户价值提升策略 | 第49-51页 |
| ·成都SQ 移动公司集团客户关系挽留和终止策略 | 第51-54页 |
| ·集团客户客情关系衰退迹象 | 第51-52页 |
| ·集团客户关系挽留和终止策略 | 第52-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |