| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·课题背景 | 第7页 |
| ·课题研究的意义 | 第7-9页 |
| ·有助于供电企业不断改进供电服务,改善与客户之间的关系 | 第8页 |
| ·有助于提高员工整体素质 | 第8-9页 |
| ·有助于供电企业有效管理,增加企业竞争力 | 第9页 |
| ·有利于电力制度改革的推进 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·国内外研究现状与水平 | 第9-12页 |
| 第2章 几种经典顾客满意度模型比较分析 | 第12-19页 |
| ·顾客满意的基本概念 | 第12-14页 |
| ·顾客满意 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第13-14页 |
| ·经典顾客满意度模型比较分析 | 第14-19页 |
| ·SCSB模型分析 | 第14页 |
| ·ACSI模型分析 | 第14-15页 |
| ·ECSI模型分析 | 第15-16页 |
| ·KANO模型 | 第16页 |
| ·国内主要的顾客满意指数模型——清华模型 | 第16-17页 |
| ·各国模型对电力企业顾客满意度测评适应性比较 | 第17-19页 |
| 第3章 供电企业顾客满意度模型研究 | 第19-23页 |
| ·我国政府公共服务顾客满意度模型 | 第19页 |
| ·电力行业顾客满意度模型研究 | 第19-23页 |
| ·电力行业的特殊性 | 第19-20页 |
| ·电力行业顾客满意度模型 | 第20-23页 |
| 第4章 供电服务客户满意度评价指标体系研究 | 第23-30页 |
| ·评价指标体系设计基本目标和测评满意度的目的 | 第23-24页 |
| ·供电满意度测评内容及方法 | 第24-26页 |
| ·满意度测评内容的基本依据 | 第24页 |
| ·对评价内容的分类与相应的评价方法 | 第24-25页 |
| ·对评价内容的权重分配与计分方法 | 第25页 |
| ·类别、项目内容与权重分配原则与方法 | 第25页 |
| ·顾客满意调查方法 | 第25-26页 |
| ·供电企业顾客满意度指标体系设计 | 第26-29页 |
| ·供电企业顾客满意度指标体系 | 第26-28页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第28-29页 |
| ·客户满意度分值的计算方法 | 第29-30页 |
| 第5章 长沙供电市场顾客满意度测评数据分析 | 第30-49页 |
| ·抽样方法分析及抽样情况 | 第30页 |
| ·抽样方法 | 第30页 |
| ·调查样本数量分布情况 | 第30页 |
| ·客户满意度调查数据分析 | 第30-38页 |
| ·长沙电力市场总体满意度分析及长沙电力市场的总体描述 | 第30-38页 |
| ·长沙供电市场顾客满意度因素分析及改进性建议 | 第38-45页 |
| ·客户满意度与重要性矩阵分析简介 | 第38-39页 |
| ·矩阵分析 | 第39-45页 |
| ·改善供电服务提高客户满意度的建议 | 第45-49页 |
| 第6章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第54页 |