| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究的主要内容、方法和思路 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理的相关理论基础 | 第16-24页 |
| 2.1 客户关系管理产生的背景 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理的概念与内涵 | 第17-18页 |
| 2.3 客户关系管理的核心思想 | 第18-19页 |
| 2.4 客户关系管理流程 | 第19-21页 |
| 2.5 客户关系管理策略 | 第21-24页 |
| 第3章 A公司的客户关系管理现状 | 第24-33页 |
| 3.1 A公司介绍 | 第24页 |
| 3.2 A公司的客户关系管理现状 | 第24-33页 |
| 3.2.1 A公司客户关系管理的实施背景 | 第24-25页 |
| 3.2.2 A公司的组织架构及主要部门职责 | 第25-26页 |
| 3.2.3 A公司客户关系管理的实施办法 | 第26-29页 |
| 3.2.4 A公司客户关系管理的实施效果 | 第29-33页 |
| 第4章 A公司客户关系管理存在的问题及成因分析 | 第33-42页 |
| 4.1 A公司客户关系管理的主要问题 | 第33-37页 |
| 4.1.1 售前阶段 | 第33-34页 |
| 4.1.2 售中阶段 | 第34-36页 |
| 4.1.3 售后阶段 | 第36-37页 |
| 4.2 A公司客户关系管理问题的成因分析 | 第37-42页 |
| 4.2.1 公司人员对客户关系管理重视不足 | 第37页 |
| 4.2.2 组织架构设计不合理,导致业务流程管理效率低下 | 第37-38页 |
| 4.2.3 信息管理水平低下,客户信息的价值尚未充分挖掘 | 第38-40页 |
| 4.2.4 客户分级不够精细,营销推广效果不佳 | 第40页 |
| 4.2.5 “客户为中心”的企业文化建设有待加强 | 第40-42页 |
| 第5章 A公司客户关系管理的对策建议 | 第42-49页 |
| 5.1 深化客户关系管理理念 | 第42-43页 |
| 5.1.1 加强管理层重视程度 | 第42页 |
| 5.1.2 树立全员客户关系管理理念 | 第42-43页 |
| 5.2 优化组织架构,成立客服部 | 第43-44页 |
| 5.3 打造客户关系管理系统,提升企业信息管理水平 | 第44-45页 |
| 5.3.1 搭建CRM系统平台 | 第44-45页 |
| 5.3.2 加强网站及APP平台的建设 | 第45页 |
| 5.4 根据客户分级,实施精准营销 | 第45-47页 |
| 5.4.1 确定目标客户群 | 第46页 |
| 5.4.2 实行客户分级 | 第46页 |
| 5.4.3 制定精准营销策略 | 第46-47页 |
| 5.5 构建“以客户为中心”的企业文化 | 第47-49页 |
| 第6章 结论与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 研究结论 | 第49页 |
| 6.2 研究不足 | 第49-50页 |
| 6.3 研究展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
