J公司在线销售服务质量风险评估及对策研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.3.1 电商服务质量相关研究 | 第11-13页 |
| 1.3.2 服务质量风险管理相关研究 | 第13-14页 |
| 1.3.3 文献述评 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法、研究内容与技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第16-17页 |
| 2 相关理论概述 | 第17-28页 |
| 2.1 相关概念 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务与电商服务 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量与电商服务质量 | 第17-18页 |
| 2.1.3 风险与风险管理 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量理论 | 第19-24页 |
| 2.2.1 服务质量内容 | 第19页 |
| 2.2.2 服务质量特性 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务质量维度 | 第20页 |
| 2.2.4 服务质量模型 | 第20-23页 |
| 2.2.5 服务质量形成过程 | 第23-24页 |
| 2.3 风险管理程序 | 第24-28页 |
| 2.3.1 风险识别 | 第24-25页 |
| 2.3.2 风险评估 | 第25-26页 |
| 2.3.3 风险应对 | 第26-27页 |
| 2.3.4 风险控制 | 第27-28页 |
| 3 J公司在线销售服务质量风险因素识别 | 第28-44页 |
| 3.1 风险因素识别的原则 | 第28页 |
| 3.2 多视角下的风险因素初步识别 | 第28-37页 |
| 3.2.1 交易服务流程视角下的风险因素识别 | 第28-31页 |
| 3.2.2 服务质量形成过程视角下的风险因素识别 | 第31-34页 |
| 3.2.3 服务质量差距理论视角下的风险因素识别 | 第34-37页 |
| 3.3 在线销售服务质量风险因素的最终确定 | 第37-43页 |
| 3.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 4 J公司在线销售服务质量风险评估 | 第44-64页 |
| 4.1 风险评价指标体系的构建 | 第44-46页 |
| 4.1.1 指标体系构建原则 | 第44页 |
| 4.1.2 服务质量风险指标体系的构建 | 第44-46页 |
| 4.2 在线销售服务质量风险指标权重的确定 | 第46-52页 |
| 4.2.1 权重确定过程 | 第46-49页 |
| 4.2.2 权重确定 | 第49-52页 |
| 4.3 基于云模型的在线销售服务质量风险分析方法 | 第52-63页 |
| 4.3.1 风险矩阵法 | 第52-54页 |
| 4.3.2 基于云模型的风险分析法 | 第54-55页 |
| 4.3.3 J公司的在线销售服务质量风险评估 | 第55-58页 |
| 4.3.4 风险评价结果分析 | 第58-63页 |
| 4.4 本章小结 | 第63-64页 |
| 5 J公司在线销售服务质量风险的应对措施 | 第64-70页 |
| 5.1 服务开发阶段的风险应对 | 第64页 |
| 5.2 服务设计阶段的风险应对 | 第64-65页 |
| 5.3 服务提供阶段的风险应对 | 第65-67页 |
| 5.4 服务监督控制阶段的风险应对 | 第67-68页 |
| 5.5 服务绩效分析阶段的风险应对 | 第68-69页 |
| 5.6 服务质量改进阶段的风险应对 | 第69页 |
| 5.7 本章小结 | 第69-70页 |
| 6 结论与展望 | 第70-72页 |
| 6.1 研究结论 | 第70页 |
| 6.2 研究展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 | 第77-80页 |
