| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 论文的结构安排 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-20页 |
| 2.1 服务管理的概念 | 第12-14页 |
| 2.1.1 服务的特性与服务管理 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务管理体系框架 | 第13-14页 |
| 2.2 服务质量评价 | 第14-20页 |
| 2.2.1 客户满意度与客户忠诚 | 第14-16页 |
| 2.2.2 服务质量定义与差距模型理论 | 第16-20页 |
| 第3章 PKM公司售后服务质量调查与分析 | 第20-34页 |
| 3.1 公司简介 | 第20页 |
| 3.2 公司售后服务团队介绍 | 第20-24页 |
| 3.2.1 售后服务部组织架构 | 第20-21页 |
| 3.2.2 售后服务部工作内容 | 第21-24页 |
| 3.2.3 售后服务部服务标准 | 第24页 |
| 3.3 PKM公司售后服务质量分析 | 第24-34页 |
| 3.3.1 客户满意度调查表设计 | 第25页 |
| 3.3.2 客户满意度调查结果及分析 | 第25-29页 |
| 3.3.3 服务质量差距分析 | 第29-34页 |
| 第4章 PKM公司售后服务质量提升策略 | 第34-45页 |
| 4.1 弥合客户的期望与公司对这些期望的理解差距 | 第34-38页 |
| 4.1.1 充分了解客户需求 | 第34-36页 |
| 4.1.2 管理客户期望 | 第36-38页 |
| 4.2 弥合服务设计与客户期望的标准之间的差距 | 第38-40页 |
| 4.2.1 服务创新与设计 | 第38-39页 |
| 4.2.2 客户定义的服务标准 | 第39-40页 |
| 4.2.3 提供有形展示 | 第40页 |
| 4.3 弥合服务设计标准与员工服务绩效之间的差距 | 第40-44页 |
| 4.3.1 招聘过程中员工的甄选 | 第40-41页 |
| 4.3.2 为提供优质服务开发员工 | 第41-42页 |
| 4.3.3 提供必要的系统支持 | 第42-44页 |
| 4.4 弥合公司的承诺与公司实际提供的服务之间的差距 | 第44-45页 |
| 第5章 结论 | 第45-46页 |
| 5.1 研究结论 | 第45页 |
| 5.2 研究局限 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录1 | 第48-49页 |
| 附录2 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |