| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 A公司概况 | 第10页 |
| 1.1.2 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-14页 |
| 1.4 本文创新点 | 第14-16页 |
| 2 TCSS完全客户满意度项目设计原理 | 第16-22页 |
| 2.1 项目设计原则 | 第16页 |
| 2.2 定义和术语 | 第16-17页 |
| 2.3 项目设计 | 第17-19页 |
| 2.3.1 调查方式 | 第17-18页 |
| 2.3.2 样本构成 | 第18-19页 |
| 2.4 项目实施方法 | 第19-22页 |
| 2.4.1 TCSS完全客户满意度测评体系 | 第19-20页 |
| 2.4.2 UCSI客户满意度指数模型 | 第20页 |
| 2.4.3 六维研究路径分析 | 第20-22页 |
| 3 TCSS完全客户满意度调查和测评的执行 | 第22-42页 |
| 3.1 业务理解 | 第22-23页 |
| 3.1.1 项目启动会 | 第22页 |
| 3.1.2 组建执行小组 | 第22-23页 |
| 3.2 测评方案 | 第23-25页 |
| 3.2.1 问卷设计与调整 | 第23-25页 |
| 3.2.2 数据采集通知 | 第25页 |
| 3.2.3 测评的工具与模板 | 第25页 |
| 3.3 抽样方案 | 第25-28页 |
| 3.3.1 抽样方案设计 | 第25-26页 |
| 3.3.2 样本数据收集与审核 | 第26页 |
| 3.3.3 业务权重确定 | 第26页 |
| 3.3.4 访员培训与考核 | 第26-28页 |
| 3.4 调查实施 | 第28-34页 |
| 3.4.1 业务培训 | 第28-30页 |
| 3.4.2 软硬件部署 | 第30-32页 |
| 3.4.3 访员上岗考核 | 第32-33页 |
| 3.4.4 电话调查 | 第33页 |
| 3.4.5 数据审核 | 第33-34页 |
| 3.4.6 中期汇报 | 第34页 |
| 3.5 数据分析与建模 | 第34-40页 |
| 3.5.1 数据整理归档 | 第34页 |
| 3.5.2 TCSS-UCSI通用客户满意指数计算 | 第34-40页 |
| 3.6 持续改进 | 第40-42页 |
| 3.6.1 持续改进方案解读 | 第40-41页 |
| 3.6.2 管理评审考核 | 第41-42页 |
| 4 TCSS完全客户满意度调查和测评深入分析 | 第42-69页 |
| 4.1 A公司TCSS完全客户满意度数据分析 | 第42-53页 |
| 4.1.1 受访客户的选择 | 第42-43页 |
| 4.1.2 整体满意度分析 | 第43-44页 |
| 4.1.3 客户忠诚度分析 | 第44-46页 |
| 4.1.4 服务质量的评价 | 第46-49页 |
| 4.1.5 合作分析与评价 | 第49-53页 |
| 4.2 A公司TCSS完全客户满意度总体指数分析 | 第53-59页 |
| 4.2.1 年度指数比较分析 | 第53-55页 |
| 4.2.2 各业务细分指数的对比分析 | 第55-59页 |
| 4.3 A公司过去三年战略回顾分析 | 第59-66页 |
| 4.3.1 总体满意度分析 | 第59-60页 |
| 4.3.2 客户忠诚度分析 | 第60-61页 |
| 4.3.3 价值感知分析 | 第61-62页 |
| 4.3.4 服务质量分析 | 第62-66页 |
| 4.4 A公司区域板块分析 | 第66-69页 |
| 4.4.1 综合对比分析 | 第66页 |
| 4.4.2 综合服务分析 | 第66-69页 |
| 5 结论 | 第69-71页 |
| 5.1 本文的研究结论 | 第69页 |
| 5.2 尚需解决的问题 | 第69-70页 |
| 5.3 对公司未来的发展建议 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 后记 | 第73-74页 |