顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究--以顾客负面情绪来源、企业对员工支持度为调节变量
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容与创新点 | 第12页 |
| ·研究结构 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-29页 |
| ·情绪 | 第13-18页 |
| ·积极情绪和消极情绪 | 第13-14页 |
| ·情绪的作用 | 第14-15页 |
| ·情绪与缺勤率和劳动效率 | 第15-16页 |
| ·情绪与员工满意度的关系 | 第16-17页 |
| ·顾客负面情绪来源 | 第17-18页 |
| ·员工满意度 | 第18-26页 |
| ·员工满意度的定义 | 第18页 |
| ·员工满意度的维度 | 第18-19页 |
| ·员工满意度的影响因素 | 第19-21页 |
| ·员工满意度后导变量文献研究 | 第21-24页 |
| ·员工满意度的测量 | 第24-26页 |
| ·顾客负面情绪对员工满意度的影响 | 第26-29页 |
| ·情绪感染理论 | 第27页 |
| ·归因理论 | 第27-29页 |
| 3 理论模型与假设 | 第29-32页 |
| ·顾客负面情绪对企业员工满意度的影响 | 第29页 |
| ·顾客负面情绪来源的调节作用 | 第29-30页 |
| ·企业对员工支持度的调节作用 | 第30-32页 |
| 4 研究设计 | 第32-36页 |
| ·实验设计 | 第32页 |
| ·变量的测量 | 第32-34页 |
| ·情景材料设计 | 第33-34页 |
| ·员工满意度量表 | 第34页 |
| ·控制变量的检验 | 第34-36页 |
| 5 实证分析 | 第36-45页 |
| ·信度和效度分析 | 第36-39页 |
| ·信度分析 | 第36-37页 |
| ·效度分析 | 第37-39页 |
| ·方差分析与假设检验 | 第39-45页 |
| ·顾客负面情绪对员工满意度影响 | 第39-42页 |
| ·企业对员工支持度对员工满意度影响 | 第42-45页 |
| 6 结论和展望 | 第45-49页 |
| ·研究结论 | 第45-46页 |
| ·实践启示 | 第46-48页 |
| ·改变服务业传统的管理思想 | 第46页 |
| ·企业要及时疏导员工负面情绪 | 第46-47页 |
| ·要分清员工负面情绪产生的原因 | 第47-48页 |
| ·研究局限 | 第48页 |
| ·未来研究方向 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附录 | 第53-71页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
