| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1.绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.3 国内外相关研究述评 | 第11-14页 |
| 1.3.1 客户满意度研究述评 | 第11-12页 |
| 1.3.2 客户满意度在物流业应用的研究述评 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容、方法和技术路线 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第15-16页 |
| 1.5 本文的创新点 | 第16-17页 |
| 2.中小型物流企业与客户满意度相关理论概述 | 第17-30页 |
| 2.1 中小型物流企业相关理论概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 中小型物流企业定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 中小型物流企业客户关系管理现状 | 第18-19页 |
| 2.2 客户满意度相关理论概述 | 第19-26页 |
| 2.2.1 客户满意、客户满意度和客户满意度指数 | 第19-20页 |
| 2.2.2 常用的客户满意度评价模型和方法 | 第20-25页 |
| 2.2.3 常用客户满意度评价模型和方法比较 | 第25-26页 |
| 2.3 物流客户满意度相关理论概述 | 第26-30页 |
| 2.3.1 物流客户满意度的特点 | 第26页 |
| 2.3.2 物流客户满意度的影响因素 | 第26-28页 |
| 2.3.3 中小型物流企业满意度分析 | 第28-30页 |
| 3.M物流公司客户关系管理 | 第30-41页 |
| 3.1 M物流公司基本情况 | 第30-35页 |
| 3.1.1 M物流公司简介 | 第30页 |
| 3.1.2 M物流公司的组织结构和文化 | 第30-32页 |
| 3.1.3 M物流公司客户介绍 | 第32-33页 |
| 3.1.4 M物流公司服务能力分析 | 第33-34页 |
| 3.1.5 M物流公司客户需求分析 | 第34-35页 |
| 3.2 M物流公司的客户关系管理概况 | 第35-41页 |
| 3.2.1 M物流公司集运服务业务流程介绍 | 第35-37页 |
| 3.2.2 M物流公司客户关系管理现状 | 第37-38页 |
| 3.2.3 M物流公司客户关系管理中的问题 | 第38-41页 |
| 4.M物流公司客户满意度评价指标体系与评价模型构建 | 第41-54页 |
| 4.1 M物流公司客户满意度评价指标体系构建的思路和原则 | 第41-42页 |
| 4.1.1 M物流公司客户满意度评价指标体系构建的思路 | 第41页 |
| 4.1.2 M物流公司客户满意度评价指标体系构建的原则 | 第41-42页 |
| 4.2 M物流公司客户满意度评价指标体系 | 第42-50页 |
| 4.2.1 M物流公司客户满意度评价指标体系的建立 | 第42-46页 |
| 4.2.2 评价指标的量化 | 第46-47页 |
| 4.2.3 评价指标的权重确定 | 第47-50页 |
| 4.3 模糊综合评价模型法 | 第50-54页 |
| 4.3.1 模糊综合评价模型法的选定 | 第50页 |
| 4.3.2 模糊综合评价模型法的计算 | 第50-54页 |
| 5.M物流公司客户满意度评价的实施与改进建议 | 第54-72页 |
| 5.1 M物流公司客户满意度评价的实施 | 第54-64页 |
| 5.1.1 M物流公司客户满意度调查数据的获取 | 第54页 |
| 5.1.2 M物流公司客户满意度调查数据的计算 | 第54-64页 |
| 5.2 M物流公司客户满意度评价结果分析 | 第64-68页 |
| 5.3 M物流公司服务改进建议 | 第68-72页 |
| 结论与展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第82-83页 |
