| 论文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-9页 |
| 一、酒店服务失误难以避免，服务补救必不可少 | 第8页 |
| 二、有效的服务补救对酒店十分重要 | 第8-9页 |
| 三、性别视角下的服务补救研究具有重要意义 | 第9页 |
| 第二节 研究意义 | 第9-11页 |
| 一、理论意义 | 第9-11页 |
| 二、实践意义 | 第11页 |
| 第三节 研究思路 | 第11-14页 |
| 一、研究框架 | 第11-13页 |
| 二、技术路线 | 第13-14页 |
| 第四节 研究方法 | 第14-15页 |
| 一、文献研究法 | 第14页 |
| 二、实证研究法 | 第14页 |
| 三、数理统计分析法 | 第14页 |
| 四、比较研究法 | 第14-15页 |
| 第二章 概念界定与理论研究基础 | 第15-35页 |
| 第一节 服务补救相关概念及相关理论 | 第15-26页 |
| 一、服务补救相关概念 | 第15-24页 |
| 二、服务补救相关理论 | 第24-26页 |
| 第二节 酒店服务补救研究现状 | 第26-34页 |
| 一、服务补救理论研究现状 | 第26-31页 |
| 二、酒店服务补救研究现状 | 第31-34页 |
| 第三节 性别因素对服务补救的影响研究 | 第34-35页 |
| 第三章 性别视角下酒店服务补救理论研究 | 第35-44页 |
| 第一节 概念模型 | 第35页 |
| 第二节 立论依据和研究假设 | 第35-41页 |
| 一、对不同类型服务失误严重性敏感度的性别差异 | 第36-37页 |
| 二、不同服务补救行为对顾客后续行为意向影响的性别差异 | 第37-41页 |
| 三、顾客满意度、重购意向以及口碑传播意向三者间关系的性别差异 | 第41页 |
| 第三节 问卷设计 | 第41-44页 |
| 一、问卷内容 | 第41-42页 |
| 二、概念量表设计 | 第42-44页 |
| 第四章 性别视角下酒店服务补救实证研究 | 第44-54页 |
| 第一节 正式调查数据分析 | 第44-46页 |
| 一、调查情况说明 | 第44页 |
| 二、描述性统计分析 | 第44-45页 |
| 三、指标可靠性分析 | 第45-46页 |
| 第二节 假设检验 | 第46-54页 |
| 一、对不同服务失误类型严重性敏感度的性别差异 | 第46-49页 |
| 二、服务补救行为对顾客后续行为意向影响的性别差异 | 第49-53页 |
| 三、顾客满意度、重购意向以及口碑传播意向三者间关系的性别差异 | 第53-54页 |
| 第五章 结论与讨论 | 第54-59页 |
| 第一节 研究结论及讨论 | 第54-57页 |
| 一、主要研究结果 | 第54-56页 |
| 二、分类讨论 | 第56-57页 |
| 第二节 研究启发与建议 | 第57-58页 |
| 第三节 研究局限和未来研究展望 | 第58-59页 |
| 附录 服务失误与补救调查问卷 | 第59-64页 |
| 主要参考文献 | 第64-74页 |
| 攻读硕士研究生期间发表论文 | 第74页 |
| 致谢 | 第74页 |
