汽车售后服务行业顾客满意度测评研究
| 学位论文的主要创新点 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容、方法及思路 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法及思路 | 第12-13页 |
| 1.4 本章小结 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-33页 |
| 2.1 顾客满意度国内外的研究现状 | 第15-19页 |
| 2.1.1 顾客满意度国外研究现状 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客满意度国内研究现状 | 第16-19页 |
| 2.2 顾客满意度测评模型研究概述 | 第19-23页 |
| 2.3 灰色系统理论(GST) | 第23-31页 |
| 2.3.1 灰色系统的数学描述 | 第24-26页 |
| 2.3.2 灰色综合评价 | 第26-28页 |
| 2.3.3 灰色关联度理论的价值 | 第28-31页 |
| 2.4 本章小结 | 第31-33页 |
| 第三章 满意度测评指标体系建立 | 第33-47页 |
| 3.1 汽车售后服务业特点分析 | 第33-34页 |
| 3.2 汽车售后服务业经营与测评模式 | 第34-36页 |
| 3.2.1 汽车售后服务业经营模式 | 第34-35页 |
| 3.2.2 满意度测评模式 | 第35-36页 |
| 3.3 顾客满意度测评指标体系建立 | 第36-45页 |
| 3.3.1 指标选取原则 | 第36-37页 |
| 3.3.2 汽车售后服务业满意度影响因素分析 | 第37-42页 |
| 3.3.3 初拟指标 | 第42-43页 |
| 3.3.4 指标筛选 | 第43-45页 |
| 3.4 本章小结 | 第45-47页 |
| 第四章 满意度测评指标权重确定 | 第47-59页 |
| 4.1 确定满意度测评指标权重概述 | 第47-49页 |
| 4.1.1 确定评价指标权重的原则 | 第47页 |
| 4.1.2 确定权重的方法 | 第47-49页 |
| 4.2 三角模糊数法计算权重 | 第49-58页 |
| 4.2.1 三角模糊数法计算权重原理 | 第49-52页 |
| 4.2.2 指标权重计算 | 第52-57页 |
| 4.2.3 权重计算结果 | 第57-58页 |
| 4.3 本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 M汽车公司案例分析 | 第59-75页 |
| 5.1 M汽车公司简介 | 第59页 |
| 5.2 数据收集 | 第59-64页 |
| 5.2.1 量表确定 | 第60页 |
| 5.2.2 问卷设计 | 第60页 |
| 5.2.3 数据的描述性分析 | 第60-62页 |
| 5.2.4 样本的信度、效度分析 | 第62-64页 |
| 5.3 灰色综合评价的应用 | 第64-69页 |
| 5.3.1 灰色综合评价 | 第64-69页 |
| 5.3.2 灰色综合评价结果分析 | 第69页 |
| 5.4 灰色关联度的引用 | 第69-73页 |
| 5.4.1 灰色关联度分析过程 | 第69-72页 |
| 5.4.2 灰色关联度结果分析 | 第72-73页 |
| 5.5 本章小结 | 第73-75页 |
| 第六章 总结与展望 | 第75-77页 |
| 6.1 主要完成的工作及创新点 | 第75-76页 |
| 6.2 论文的研究局限及后续研究 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 发表论文和参加科研情况 | 第81-83页 |
| 附录 | 第83-87页 |
| 附录1 | 第83-85页 |
| 附录2 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
