| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 绪论 | 第7-10页 |
| 1. 文献综述 | 第10-15页 |
| ·客户关系管理概念及相关理论 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究内容、方法及技术路线 | 第12-14页 |
| ·研究内容及方法 | 第12-13页 |
| ·研究的技术路线 | 第13-14页 |
| ·本文的创新点及不足 | 第14-15页 |
| 2.金牛支行CRM实施前后的客户反馈对比 | 第15-29页 |
| ·客户访谈目的及设计原则 | 第15-16页 |
| ·建立客户访谈的目的 | 第15页 |
| ·客户访谈设计思路及原则 | 第15-16页 |
| ·客户访谈具体内容 | 第16-26页 |
| ·被访谈客户基本情况 | 第17-20页 |
| ·访谈选项结果及说明 | 第20-26页 |
| ·客户访谈总结 | 第26-29页 |
| ·金牛支行CRM实施前的客户反应 | 第26-28页 |
| ·金牛支行CRM实施后的客户反馈 | 第28-29页 |
| 3.金牛支行CRM实施前后的员工反馈对比 | 第29-37页 |
| ·调查问卷目的、原则及内容设计 | 第29-30页 |
| ·设计调查问卷的目的 | 第29页 |
| ·调查问卷设计思路及原则 | 第29-30页 |
| ·调查问卷具体内容 | 第30-35页 |
| ·被访员工基本情况 | 第30-32页 |
| ·问卷选项结果及说明 | 第32-35页 |
| ·调查问卷整理与总结 | 第35-37页 |
| ·金牛支行客户关系管理工作实施前的员工反应 | 第35-36页 |
| ·金牛支行客户关系管理工作实施后的员工反馈 | 第36-37页 |
| 4.金牛支行CRM实施前后数据比较与分析 | 第37-42页 |
| ·数据理解和数据准备 | 第37-39页 |
| ·数据模型的建立和数据分析 | 第39-40页 |
| ·金牛支行CRM实施前后的数据对比总结 | 第40-42页 |
| 5.金牛支行现行CRM存在问题及对策建议 | 第42-49页 |
| ·金牛支行现行客户关系管理存在的问题 | 第42-44页 |
| ·“以客户为中心”的客户关系管理理念还未真正形成 | 第42-43页 |
| ·客户关系管理工作缺乏深入的市场细分 | 第43页 |
| ·软件技术开发在客户关系管理实施过程中还存在着诸多的不完善 | 第43-44页 |
| ·现行营销渠道和创新手段不能充分满足客户需求 | 第44页 |
| ·尚未建立起一支专业的管户客户经理队伍 | 第44页 |
| ·针对现行问题所提出的对策建议 | 第44-49页 |
| ·进一步加强“以客户为中心”的文化建设 | 第45页 |
| ·细化分工，为提升客户关系管理工作打造良好的基础 | 第45-46页 |
| ·扎实做好员工的客户关系管理软件培训工作，建立督导与定期检查制度 | 第46-47页 |
| ·进一步对辖内客户实行差异化营销和维护策略 | 第47-48页 |
| ·增强一线网点营销力量，提升管户人员队伍素质 | 第48-49页 |
| 6.结论与展望 | 第49-52页 |
| ·研究结论 | 第49-50页 |
| ·有待进一步解决和探索的问题 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附件 | 第56-61页 |