基于感知公平的服务补救措施对补救绩效的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-16页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-11页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 第三节 研究目的与意义 | 第12-14页 |
| 一、 研究目的 | 第12-13页 |
| 二、 研究意义 | 第13-14页 |
| 第四节 研究方法、思路与内容 | 第14-16页 |
| 一、 研究方法 | 第14页 |
| 二、 研究内容 | 第14-16页 |
| 第二章 文献回顾 | 第16-26页 |
| 第一节 服务失误 | 第16-17页 |
| 一、 服务失误的含义 | 第16-17页 |
| 二、 服务失败的分类 | 第17页 |
| 第二节 服务补救 | 第17-21页 |
| 一、 服务补救的内涵 | 第17-18页 |
| 二、 服务补救的程序 | 第18-19页 |
| 三、 服务补救的维度 | 第19-20页 |
| 四、 服务补救的意义 | 第20-21页 |
| 第三节 感知公平 | 第21-23页 |
| 一、 公平理论的发展 | 第21页 |
| 二、 感知公平的维度 | 第21-22页 |
| 三、 感知公平在服务补救领域的应用 | 第22-23页 |
| 第四节 补救绩效 | 第23-26页 |
| 一、 顾客满意 | 第23-24页 |
| 二、 顾客行为意向 | 第24-26页 |
| 第三章 研究设计 | 第26-37页 |
| 第一节 研究模型 | 第26-27页 |
| 第二节 模型分解及研究假设 | 第27-31页 |
| 一、 服务补救与顾客感知公平之间的关系假设 | 第27-28页 |
| 二、 顾客感知公平与补救绩效之间的关系假设 | 第28-30页 |
| 三、 中介变量的作用假设 | 第30-31页 |
| 第三节 变量的定义与测量 | 第31页 |
| 第四节 服务补救的定义与测量 | 第31-32页 |
| 第五节 感知公平的定义与测量 | 第32-33页 |
| 第六节 补救绩效的定义与测量 | 第33-34页 |
| 第七节 问卷设计与调查 | 第34-36页 |
| 一、 问卷设计 | 第34-35页 |
| 二、 调查程序 | 第35页 |
| 三、 调查对象 | 第35-36页 |
| 第八节 数据分析工具与方法 | 第36-37页 |
| 第四章 问卷调查与统计分析 | 第37-54页 |
| 第一节 描述性统计分析 | 第37-39页 |
| 一、 问卷统计 | 第37页 |
| 二、 研究样本的概况 | 第37-39页 |
| 第二节 信度与效度分析 | 第39-43页 |
| 一、 服务补救量表的信度与效度分析 | 第39-40页 |
| 二、 感知公平量表的信度与效度分析 | 第40-42页 |
| 三、 补救绩效量表的信度与效度分析 | 第42-43页 |
| 第三节 相关分析 | 第43-44页 |
| 一、 服务补救与感知公平的相关分析 | 第43-44页 |
| 二、 感知公平与补救绩效的相关分析 | 第44页 |
| 第四节 回归分析 | 第44-49页 |
| 一、 服务补救与感知公平之间的回归分析 | 第44-46页 |
| 二、 感知公平与补救绩效之间的回归分析 | 第46-49页 |
| 第五节 中介变量的中介作用分析 | 第49-54页 |
| 一、 结果公平的中介作用检验 | 第51页 |
| 二、 程序公平的中介作用检验 | 第51-52页 |
| 三、 互动公平的中介作用检验 | 第52-53页 |
| 四、 信息公平的中介作用检验 | 第53-54页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第54-63页 |
| 第一节 研究结果分析 | 第54-59页 |
| 一、 服务补救与感知公平的关系分析 | 第54-55页 |
| 二、 感知公平与补救绩效的关系分析 | 第55-57页 |
| 三、 感知公平中介作用的分析 | 第57-58页 |
| 四、 研究假设的验证 | 第58页 |
| 五、 研究模型修正 | 第58-59页 |
| 第二节 研究结论与管理建议 | 第59-61页 |
| 一、 研究结论 | 第59-60页 |
| 二、 管理建议 | 第60-61页 |
| 第三节 研究局限与展望 | 第61-63页 |
| 一、 研究局限 | 第61页 |
| 二、 研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表的科研成果目录及获奖情况 | 第71页 |
