基于QFD的H公司营销服务质量改进
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| §1-1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1-1-1 理论背景 | 第9-10页 |
| 1-1-2 企业背景 | 第10-12页 |
| §1-2 研究意义 | 第12页 |
| §1-3 研究内容与方法 | 第12-15页 |
| 1-3-1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1-3-2 研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 理论综述 | 第15-26页 |
| §2-1 质量功能展开概述 | 第15-18页 |
| 2-1-1 QFD 的概念与发展 | 第15-16页 |
| 2-1-2 质量屋 | 第16-18页 |
| §2-2 SERVQUAL 量表概述 | 第18-21页 |
| §2-3 KANO 模型概述 | 第21-23页 |
| §2-4 理论应用的思路 | 第23-25页 |
| §2-5 小结 | 第25-26页 |
| 第三章 QFD 在企业营销服务质量改进中的应用 | 第26-52页 |
| §3-1 H 公司营销现状分析 | 第26-30页 |
| §3-2 顾客需求分析 | 第30-41页 |
| 3-2-1 顾客需求的确定 | 第30-37页 |
| 3-2-2 顾客需求权重的分析 | 第37-41页 |
| §3-3 服务要素分析 | 第41-45页 |
| 3-3-1 服务要素设计 | 第41-42页 |
| 3-3-2 服务要素的 KANO 分类 | 第42-45页 |
| §3-4 H 企业营销服务改进质量屋 | 第45-50页 |
| 3-4-1 客户需求与服务要素的关系矩阵 | 第45-48页 |
| 3-4-2 服务要素结果分析 | 第48-50页 |
| §3-5 本章小结 | 第50-52页 |
| 第四章 关键要素分析及实施效果测评 | 第52-63页 |
| §4-1 关键要素分析 | 第52-54页 |
| §4-2 实施效果测量 | 第54-60页 |
| 4-2-1 SQ 量表统计 | 第54-58页 |
| 4-2-2 服务质量水平得分 | 第58-60页 |
| §4-3 实施效果评价 | 第60-62页 |
| §4-4 小结 | 第62-63页 |
| 第五章 结论与展望 | 第63-65页 |
| §5-1 总结 | 第63-64页 |
| §5-2 展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录 A | 第67-69页 |
| 附录 B | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
