| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·论文研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·论文研究的内容和方法 | 第13-14页 |
| ·论文研究的思路和重点 | 第14-15页 |
| 第2章 大客户管理理论概述 | 第15-23页 |
| ·大客户 | 第15-17页 |
| ·大客户的定义 | 第15-16页 |
| ·大客户的特征 | 第16页 |
| ·大客户识别的流程 | 第16-17页 |
| ·大客户管理 | 第17-19页 |
| ·大客户管理定义 | 第17页 |
| ·大客户管理的意义 | 第17-18页 |
| ·大客户管理内容 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第19-22页 |
| ·关于CRM | 第19页 |
| ·CRM的功能 | 第19-21页 |
| ·数据挖掘 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 IT业大客户消费需求特征与大客户管理实践分析 | 第23-29页 |
| ·IT业大客户消费需求特征分析 | 第23-26页 |
| ·IT行业市场需求状况 | 第23-25页 |
| ·IT行业大客户消费需求特征 | 第25-26页 |
| ·IT业大客户管理实践状况分析 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第4章 H公司大客户管理现状与存在的问题分析 | 第29-38页 |
| ·H公司大客户管理现状 | 第29-31页 |
| ·大客户管理的组织体系 | 第29-30页 |
| ·大客户的分类 | 第30页 |
| ·大客户的管理 | 第30-31页 |
| ·大客户管理的配套措施 | 第31页 |
| ·H公司大客户满意度与大客户管理存在的主要问题 | 第31-37页 |
| ·H公司大客户满意度水平 | 第32-35页 |
| ·H公司大客户管理存在的主要问题 | 第35-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 H公司大客户管理的改进建议 | 第38-61页 |
| ·建立基于客户价值的大客户战略 | 第38-41页 |
| ·树立客户终身价值意识 | 第38-39页 |
| ·建立基于客户价值的战略 | 第39-41页 |
| ·构建大客户管理的组织体系 | 第41-44页 |
| ·建立大客户管理职能体系 | 第41-42页 |
| ·组建大客户销售团队 | 第42-43页 |
| ·明确大客户管理团队工作职责 | 第43-44页 |
| ·实施大客户关系管理 | 第44-53页 |
| ·进行大客户信息管理 | 第44-45页 |
| ·实行客户关系分类管理 | 第45-48页 |
| ·实施客户生命周期管理 | 第48-49页 |
| ·建立客户满意度评价指标体系和考评制度 | 第49-51页 |
| ·构建与大客户的紧密伙伴关系 | 第51-53页 |
| ·实施大客户销售管理 | 第53-57页 |
| ·实施大客户销售流程管理 | 第53-56页 |
| ·使用销售漏斗工具管理项目销售 | 第56-57页 |
| ·实施大客户专项服务 | 第57-58页 |
| ·建立CRM支撑平台 | 第58-59页 |
| ·H公司大客户管理改进建议实施的保障 | 第59页 |
| ·本章小结 | 第59-61页 |
| 第6章 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录和清单 | 第66-70页 |
| 卷内备考表 | 第70页 |