C企业顾客忠诚研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景与实用意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的与思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·本文结构 | 第12-13页 |
| 第二章 顾客忠诚及相关理论 | 第13-24页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第13页 |
| ·顾客忠诚的理论价值 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第14-15页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第15-20页 |
| ·服务质量 | 第16页 |
| ·顾客满意 | 第16-18页 |
| ·顾客的价值 | 第18-19页 |
| ·顾客感知风险与顾客感知公平 | 第19页 |
| ·转换成本 | 第19-20页 |
| ·关系信任 | 第20页 |
| ·品牌与企业文化 | 第20页 |
| ·顾客忠诚的作用 | 第20-22页 |
| ·顾客让渡价值 | 第22-24页 |
| ·购买受让渡价值的影响 | 第23页 |
| ·营销的核心-让渡价值 | 第23页 |
| ·企业与顾客是让渡价值的共同创造者 | 第23页 |
| ·顾客让渡价值与 4C 理论 | 第23-24页 |
| 第三章 煤炭安全生产及安全行业的现状 | 第24-35页 |
| ·煤矿安全生产的现状 | 第24-25页 |
| ·煤矿自然灾害频发 | 第24页 |
| ·煤矿分布范围广矿井数量大 | 第24-25页 |
| ·煤矿机械化程度低 | 第25页 |
| ·煤矿管理难度大 | 第25页 |
| ·煤炭安全行业环境与现状 | 第25-27页 |
| ·理论与实践脱节现象严重 | 第26页 |
| ·创新能力弱总体水平低 | 第26页 |
| ·煤矿安全科技投入严重不足 | 第26页 |
| ·科技成果转化率低新产品推广缓慢 | 第26页 |
| ·技术装备落后 | 第26-27页 |
| ·自主创新能力弱 | 第27页 |
| ·行业竞争 | 第27-33页 |
| ·波特五力分析模型 | 第27-28页 |
| ·现有竞争者分析 | 第28-31页 |
| ·新进入者分析 | 第31-32页 |
| ·潜在的替代品 | 第32页 |
| ·供应商议价能力分析 | 第32-33页 |
| ·购买者议价能力分析 | 第33页 |
| ·竞争态势矩阵(CPM 矩阵) | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 C 企业概述与顾客忠诚现状 | 第35-44页 |
| ·C 企业概况及目标顾客 | 第35-36页 |
| ·C 企业资源的细分 | 第36-40页 |
| ·组织资源 | 第36-37页 |
| ·人力与技术资源 | 第37-38页 |
| ·财务资源 | 第38页 |
| ·有形资源 | 第38-39页 |
| ·无形资源 | 第39页 |
| ·其他优势 | 第39-40页 |
| ·C 企业价值链分析 | 第40-41页 |
| ·采购形式不统一 | 第40-41页 |
| ·发货控制 | 第41页 |
| ·企业结构设置 | 第41页 |
| ·运用 VRIO 理论对 C 企业综合评价 | 第41-42页 |
| ·C 企业顾客忠诚现状 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 C 企业顾客忠诚分析与建立 | 第44-60页 |
| ·C 企业顾客忠诚分析 | 第44-49页 |
| ·顾客信息管理系统的分析与建立 | 第44-47页 |
| ·识别企业的顾客 | 第47-49页 |
| ·C 企业顾客忠诚建立 | 第49-60页 |
| ·提高顾客满意感 | 第49-51页 |
| ·加强顾客投诉管理 | 第51-53页 |
| ·强化品牌价值感 | 第53-55页 |
| ·提高顾客转换成本 | 第55页 |
| ·树立积极的企业文化 | 第55-57页 |
| ·提高顾客服务质量 | 第57-58页 |
| ·提高顾客让渡价值 | 第58页 |
| ·重视企业员工忠诚培养 | 第58-60页 |
| 第六章 结束语 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
