非营利组织CRM绩效评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究目标 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文的结构 | 第11-12页 |
| 第二章 应用理论基础和技术概况 | 第12-24页 |
| ·基本概念界定 | 第12-16页 |
| ·非营利组织的界定与分类 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理的界定 | 第14-16页 |
| ·应用理论基础 | 第16-19页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第16-18页 |
| ·CRM 绩效评价研究现状 | 第18-19页 |
| ·技术概况 | 第19-24页 |
| ·平衡计分卡 | 第19页 |
| ·模糊综合评价法 | 第19-22页 |
| ·层次分析法 | 第22-24页 |
| 第三章 非营利组织CRM 绩效评价指标体系的框架 | 第24-29页 |
| ·评价目标 | 第25页 |
| ·评价因素 | 第25页 |
| ·指标体系设计的依据 | 第25-26页 |
| ·指标选择的原则 | 第26-27页 |
| ·指标的设计步骤 | 第27-29页 |
| ·了解组织特点和外部环境 | 第27-28页 |
| ·确定影响组织CRM 绩效的关键因素 | 第28页 |
| ·收集相关信息补充和修正指标 | 第28页 |
| ·从整体上分析和评价指标体系 | 第28-29页 |
| 第四章 非营利组织CRM 绩效评价指标体系的建立 | 第29-42页 |
| ·非营利组织CRM 绩效评价因素的分析 | 第29-33页 |
| ·非营利组织CRM 绩效评价具体因素的分析 | 第30-32页 |
| ·非营利组织CRM 绩效评价依据的分析 | 第32-33页 |
| ·非营利组织CRM 绩效评价指标的细化 | 第33-42页 |
| ·客户信息维护评价指标（CIM） | 第35-36页 |
| ·客户服务评价指标（CS） | 第36-38页 |
| ·客户感知价值评价指标（CPV） | 第38-39页 |
| ·客户价值评价指标（CV） | 第39-42页 |
| 第五章 应用研究 | 第42-53页 |
| ·中国质量协会概况 | 第42-43页 |
| ·中质协CRM 绩效评价指标体系的建立 | 第43-44页 |
| ·各因素权重的确定 | 第44-47页 |
| ·评价尺度的确定 | 第47页 |
| ·中质协CRM 绩效调查实施 | 第47-48页 |
| ·调查结果分析及建议 | 第48-53页 |
| ·调查数据基本情况说明 | 第48页 |
| ·调查结果分析 | 第48-51页 |
| ·针对性改进措施及建议 | 第51-53页 |
| 第六章 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-58页 |
