餐饮行业中服务补救容忍区域研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·问题提出 | 第10页 |
| ·研究的目的 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11-13页 |
| ·理论意义 | 第11-12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容和论文结构安排 | 第13-14页 |
| ·研究的创新点 | 第14-16页 |
| 第2章 文献探讨 | 第16-26页 |
| ·服务补救 | 第16-21页 |
| ·服务补救的界定 | 第16-17页 |
| ·服务补救维度 | 第17-18页 |
| ·服务补救期望及其影响因素 | 第18-21页 |
| ·顾客容忍区域 | 第21-24页 |
| ·顾客容忍区域的界定 | 第21-22页 |
| ·顾客容忍区域的影响因素 | 第22-24页 |
| ·服务补救与容忍之间的联系 | 第24页 |
| ·对已有研究的评述 | 第24-26页 |
| 第3章 模型的构建及假设提出 | 第26-30页 |
| ·研究模型 | 第26-27页 |
| ·研究假设 | 第27-30页 |
| ·服务失败严重性对容忍区域的影响 | 第27页 |
| ·服务失败归因对容忍区域的影响 | 第27-28页 |
| ·顾客关系质量对容忍区域的影响 | 第28页 |
| ·顾客过去补救经历对容忍区域的影响 | 第28-29页 |
| ·顾客感知的服务替代物数量对容忍区域的影响 | 第29-30页 |
| 第4章 问卷设计及数据收集 | 第30-39页 |
| ·研究对象 | 第30-31页 |
| ·问卷设计 | 第31-35页 |
| ·问卷结构及内容 | 第31页 |
| ·变量的测量 | 第31-35页 |
| ·问卷调查 | 第35-39页 |
| ·预调研 | 第35-36页 |
| ·正式调查 | 第36-39页 |
| 第5章 数据统计及结果分析 | 第39-57页 |
| ·信度效度分析 | 第39-49页 |
| ·影响因子的信度效度分析 | 第39-46页 |
| ·容忍区域的相关信度效度分析 | 第46-49页 |
| ·假设检验 | 第49-53页 |
| ·各因素影响顾客适当补救期望的检验分析 | 第49-50页 |
| ·各因素影响顾客容忍区域宽度的检验分析 | 第50-52页 |
| ·各因素影响顾客理想补救期望的检验分析 | 第52-53页 |
| ·研究结果及讨论 | 第53-57页 |
| 结论 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
