| 1 网络经济与客户关系管理 | 第1-17页 |
| 1．1 网络经济对市场营销的影响 | 第7-9页 |
| 1．1．1 网络化对市场营销的影响 | 第7-8页 |
| 1．1．2 网络经济条件下的消费者 | 第8-9页 |
| 1．2 中国企业实施CRM的必然性 | 第9-17页 |
| 1．2．1 客户关系管理的界定 | 第10-11页 |
| 1．2．2 中国企业实施CRM的现状 | 第11-14页 |
| 1．2．3 中国企业实施CRM的必然性 | 第14-17页 |
| 2 基于网络的客户关系管理理念 | 第17-34页 |
| 2．1 客户分类管理理念 | 第17-21页 |
| 2．1．1 从客户所关注的价值角度进行客户分类管理 | 第17-19页 |
| 2．1．2 从企业所关注的价值角度进行客户分类管理 | 第19-21页 |
| 2．2 个性化服务理念 | 第21-24页 |
| 2．2．1 差异化管理 | 第21-22页 |
| 2．2．2 大规模定制 | 第22-24页 |
| 2．3 客户关怀理念 | 第24-27页 |
| 2．3．1 客户关系一体化 | 第24-26页 |
| 2．3．2 退出管理 | 第26-27页 |
| 2．4 客户关系管理中不确定性因素管理 | 第27-29页 |
| 2．4．1 用户转移成本管理 | 第27-28页 |
| 2．4．2客户预期管理 | 第28页 |
| 2．4．3 信用消费管理 | 第28-29页 |
| 2．5客户满意度与忠诚度的测度与管理 | 第29-34页 |
| 2．5．1 客户满意度管理 | 第29-32页 |
| 2．5．2 客户忠诚度管理与测度 | 第32-34页 |
| 3 CRM系统的主要功能模块和技术手段 | 第34-52页 |
| 3．1 CRM系统的主要功能模块 | 第36-41页 |
| 3．1．1 客户信息系统 | 第36-37页 |
| 3．1．2 销售力量自动化 | 第37页 |
| 3．1．3 市场营销自动化 | 第37-38页 |
| 3．1．4 客户服务与支持系统 | 第38-39页 |
| 3．1．5 案例分析：Oracle公司CRM系统 | 第39-41页 |
| 3．2 客户接触平台——呼叫中心 | 第41-45页 |
| 3．2．1 呼叫中心的主要功能模块 | 第42-43页 |
| 3．2．2 呼叫中心的主要技术构成 | 第43-44页 |
| 3．2．3 呼叫中心客户管理指标分析 | 第44-45页 |
| 3．3 面向CRM的数据仓库与数据挖掘系统 | 第45-49页 |
| 3．3．1 数据仓库与数据挖掘在CRM中的应用 | 第45-46页 |
| 3．3．2 客户信息数据分析、处理与共享 | 第46-49页 |
| 3．4 网络协同互动 | 第49-50页 |
| 3．4．1 在线服务（Online Service） | 第49-50页 |
| 3．4．2 虚拟社区（Online Community） | 第50页 |
| 3．5 CRM系统的特性 | 第50-52页 |
| 4 企业客户关系管理系统的构建 | 第52-61页 |
| 4．1 规划阶段必须考虑的因素 | 第52-55页 |
| 4．1．1 诊断业务流程时必须考虑的因素 | 第52-54页 |
| 4．1．2 选择CRM解决方案时必须考虑的因素 | 第54-55页 |
| 4．2 构建阶段必须考虑的因素 | 第55-57页 |
| 4．2．1 技术系统构建时必须考虑的因素 | 第55页 |
| 4．2．2 支持体系构建时必须考虑的因素 | 第55-57页 |
| 4．3 系统实施过程中必须考虑的问题 | 第57-58页 |
| 4．4 客户关系管理系统的成本与收益分析 | 第58-59页 |
| 4．4．1 客户关系管理系统的成本分析 | 第58页 |
| 4．4．2 客户关系管理系统的收益分析 | 第58-59页 |
| 4．5 我国CRM的未来发展之路 | 第59-61页 |
| 结束语 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63页 |
