| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·选题的目的和意义 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 | 第12-15页 |
| ·关系营销理论 | 第12-13页 |
| ·客户价值判别理论 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-15页 |
| 第三章 第三方物流企业客户关系管理(TCRM)体系 | 第15-37页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的特点 | 第15-17页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的重要作用 | 第17-19页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的原则 | 第19页 |
| ·第三方物流企业客户关系业务管理流程 | 第19-29页 |
| ·客户价值管理 | 第19-23页 |
| ·物流服务管理 | 第23-25页 |
| ·客户满意度管理 | 第25-29页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理评价体系的设置 | 第29-37页 |
| ·客户价值评价方法及指标的设置 | 第30-32页 |
| ·物流服务水平评价方法及指标的设置 | 第32-34页 |
| ·客户满意度评价方法及指标的设置 | 第34-37页 |
| 第四章 案例:HG国际物流公司的客户关系管理体系应用研究 | 第37-53页 |
| ·HG国际物流有限公司简介 | 第37页 |
| ·新CRM在HG国际物流公司的应用 | 第37-50页 |
| ·客户价值管理 | 第39-40页 |
| ·物流服务管理 | 第40-45页 |
| ·客户满意度管理 | 第45-50页 |
| ·HG国际物流公司新客户关系管理体系及应用分析 | 第50-53页 |
| ·HG新客户关系管理新应用平台-4PL系统 | 第50-51页 |
| ·应用可行性分析 | 第51页 |
| ·具体实施步骤 | 第51-53页 |
| 结束语 | 第53-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第59页 |