| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-28页 |
| ·课题研究的背景及意义 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度相关理论及应用现状综述 | 第12-26页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别与确定现状分析 | 第12-18页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度评价方法研究及应用现状分析 | 第18-19页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度提升方案研究及应用现状分析 | 第19-26页 |
| ·论文研究内容及框架 | 第26-28页 |
| ·论文主要研究内容 | 第26页 |
| ·论文主要研究思路及框架 | 第26-28页 |
| 2 汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别与确定 | 第28-51页 |
| ·顾客满意度评价指标体系确定准则 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度评价指标体系调查分析 | 第29-38页 |
| ·基于相关研究成果的顾客满意度评价指标体系初步识别 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度评价指标体系相关度调查 | 第31-38页 |
| ·顾客满意度评价指标体系确定 | 第38-51页 |
| ·顾客满意度评价指标体系相关度计算 | 第38-42页 |
| ·基于相关度顾客满意度评价指标体系确定 | 第42-51页 |
| 3 汽车维修企业顾客满意度评价方案及其应用研究 | 第51-60页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度调查与数据处理 | 第51-53页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度调查表设计 | 第51-52页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度调查 | 第52页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度调查数据统计整理 | 第52-53页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度相关定性指标评价方案研究 | 第53-56页 |
| ·决策评语集确定 | 第53-55页 |
| ·各相关方满意度评价指标评分标度确定 | 第55页 |
| ·各相关满意度二级指标对于决策评语的相对隶属度计算 | 第55-56页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度相关定量指标评价方案研究 | 第56-58页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度相关定量二级指标确定准则 | 第57页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度相关定量二级指标隶属度确定 | 第57-58页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度综合评价方案研究 | 第58-60页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度整体评价结果计算 | 第58页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度整体评价结果评定 | 第58页 |
| ·汽车维修企业顾客满意度整体评价结果分析 | 第58-60页 |
| 4 基于评价结果的汽车维修企业顾客满意度提升方案研究 | 第60-73页 |
| ·维修条件满足性提升策略 | 第60-63页 |
| ·持续提升维修人员素质 | 第60-62页 |
| ·及时引进先进检测设备 | 第62-63页 |
| ·修前服务满意度提升策略 | 第63-64页 |
| ·维修前建立标准化服务流程 | 第63-64页 |
| ·加强维修接待人员业务素质训练 | 第64页 |
| ·修中服务满意度提升策略 | 第64-67页 |
| ·提高故障诊断准确性 | 第64-65页 |
| ·确保维修工艺先进性 | 第65页 |
| ·提高一次维修合格率 | 第65-66页 |
| ·确保及时交付 | 第66-67页 |
| ·做好修后增值服务 | 第67-70页 |
| ·做好修后增值服务的要求 | 第67页 |
| ·做好修后增值服务应实施的对策 | 第67-70页 |
| ·努力降低维修成本 | 第70-73页 |
| ·努力降低工时成本 | 第70-71页 |
| ·努力降低配件成本 | 第71页 |
| ·做好明码标价工作 | 第71-73页 |
| 5 结论与建议 | 第73-75页 |
| ·主要研究工作及结论 | 第73-74页 |
| ·相关建议 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 主要参考文献 | 第76-77页 |
